全联 2019 年吹起数位转型风，陆续推出支付工具 PX Pay、线上购物 PX Go!。至今 PX Pay 会员突破 500 万，已成为台湾的第三大行动支付工具，紧追着 LINE Pay 跟街口。
其实 PX Pay 推出前，外界并不看好，因为主要的客群是 40～60 岁的消费者，对于手机支付相对陌生、不见得愿意尝试。但 PX Pay上线至今注册数破 500 万人，只有 200 万是既有福利卡旧会员，另外 6 成都是 PX Pay 新触及到的会员。全联董事长林敏雄提到，这场零售转型之役让银行高层惊呼：“真的只有全联，才能说服这群消费者用支付。”
数位转型不只要推出服务，更要说服消费者使用，很难一步到位，因此全联将转型拆分为 3 个阶段：第一阶段在 2019 年 5 月推出的行动支付服务“PX Pay”，第二阶段的“PX Go! 全联线上购”电商平台于 2019 年 11 月上线，2020 年则将推出“实体电商”。回顾全联今年的两阶段改变，为何能转得漂亮、备受用户青睐？
首席执行官亲自教客人下载，全联 PX Pay 会员数破 500 万
为了冲下载数，全联首席执行官谢健南亲自到门市教客人下载“PX Pay”的 App。他回忆，在教学过程里客人依循他的引导下载 App，直到请对方拿出信用卡交给他绑定支付时，客人顿时有点紧张，还反问旁边的店长：“他是哪位？没问题吗？”店长才表明谢健南的身份，让客人吓了一跳。
这些“现场经验”，让谢健南明确体会到，店员可能花上 20 分钟，只为了教会一名客人安装 App。甚至有些店员因为客人手机型号旧、内存容量不足，只好帮对方一一删除不再使用的 App，清出手机储存空间，才能下载 PX Pay，前前后后花了一个多小时。
在客人等待的过程里，如何不引起反感，对店员来说是一大考验。
因此，他认为与其让熟悉手机支付流程的年轻员工来教客人下载，不如派出妈妈级员工当“地推部队”，反而会更有耐心，帮助客人克服卡关环节。“ 20 分钟教学不算短，年轻店员如果没那么有耐心，可能就把手机拿过来下载，但是只是下载没用，如果没有教会对方使用，客人之后也不会真的拿来支付。 ”谢健南解释。
他也观察到，全联的优势就是“顾客关系紧密”，许多客人都是常常来店面的社区居民，客人之间也互有往来。除了让全联 2 万名员工推广 App 之外，全联看准线下人际互动的潜力，走“member get member”（会员拉会员）路线，于 10 月份推出 PX Pay“好友推荐码”功能，已经注册的会员可以透过 LINE 转发自己专属推荐连结供好友下载 App 注册，只要好友注册成功，新会员可获得 200 点，同时有 100 点汇入推荐者的 PX Pay 账户。
自此之后， 近 8 成新注册会员都是门市伙伴、亲朋好友使用推荐连结介绍而来 。连谢健南也颇为得意地拿起手机，秀出自己的推荐成绩，总计推荐 52 人，获得 5,200 点，可折抵 520 元。
全联 PX GO! 首月业绩 3,000 万，分批取货增加每日来客数
从实体店面跨足电商，几乎是所有零售的共同方向，全联顺应此趋势，在去年 11 月上线的“PX Go! 全联线上购”电商平台，上线一个多月就累积 3,000 万业绩。问谢健南在这次“电商化”的学习为何？他认为：“ 数位转型不只是砸钱，搞懂优势更重要。”
谢健南分析，如果纯粹比价格、宅配速度，全联未必比其他电商更有利基。但全联具备足量的店数、跟顾客关系紧密，做电商时就会同步思考如何运用全台已有 1,000 多家店面的优势，让消费者就近抵达、取货，最好还可以入店再多带一些商品。
例如“PX Go! 全联线上购”的分批取货功能，就是看准婆婆妈妈或小资族为了集点活动、便宜优惠而团购，囤积在家中占了不少生活空间，不如将商品存在店里，分次取货。此功能一上线，每间店日均取货人数就增加 3 人，在年底双 12 时，每间店日均取货人数增加 9 人。
转赠功能打造分享乐趣，是汤圆卖最好的一年
“PX Go! 全联线上购”除了分批取货外，也具备推出“转赠”功能，买来的咖啡不只自己喝，还可以送给朋友或同事。今年底还搭上冬至，吹起一股“送汤圆风”。
全联首席运营官蔡笃昌表示， 今年转赠品比例最高的商品就是汤圆，从 PX Go! 上线到现在超过 5,300 盒，“也是汤圆卖最好的一年。”连蔡笃昌都买了 60 多包汤圆转赠同事与亲友。
推出转赠功能的用意何在？谢健南认为，台湾零售体系完整，大到批发、小至超商都发展迅速，对台湾消费者来说， 零售胜出的关键已经不是方便性，而是体验是否有趣，“转赠”功能就是团队对消费者追求新体验的回应。
展望 2020，全联数位转型的下一步是什么？谢健南提到，全联做会员经济的重点在于“累加效果”，转型之路才走得长远。全联从消费者最有感的支付切入，再来做电商、分批取货、转赠， 最后都是为了深化会员与品牌的关系，包含加深用户对品牌的依赖、提高入店的可能、增加购买的金额 ，“要做的事情还很多，真的也需要时间”，谢健南说。
（本文由 经理人月刊 授权转载；首图来源：全联福利中心）
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