根据劳动部 2019 年底资料显示，全台目前约有 4 万 5,000 多名外送员，其中 foodpanda 约 2 万名外送员，Uber Eats 约 1 万 6,000 名。
而资策会产业情报研究所（MIC）8 月发布的调查，台湾网友 2020 上半年于疫情期间使用的美食外送平台，foodpanda 的使用占比达 79.6%，比第二名 Uber Eats 高出 19%，显示 foodpanda 的用量和员工人数，都稳居业界龙头地位。
foodpanda 营运总监余岳勋指出，为因应外送产业的激烈竞争，他们不断思考，要如何保障员工安全，降低流动率，在今年推出“360 度安心计划”，运用 3 个心法留住外送员的心。
1. 全时段保险＋道路安全讲习，保障外送安全
每当有外送员违规、出车祸的新闻，平台总会被放大检视。余岳勋表示，他们 2019 年起与国泰世纪产险合作，提供外送员全时段保险，不同于一般职灾保险，后者通常只保障员工上班期间，所以出意外时，员工跟雇主或保险公司比较容易有认定的纠纷。保障包含意外伤害致失能、死亡保障等，最高有新台币 200 万元理赔；意外伤害医疗险采实支实付，最高 3 万元。余岳勋说，这项计划斥资千万，每位员工都能享有全时段的保险服务，直到他们离职为止。
而且 foodpanda 从 2019 年 12 月起，定期举办道路安全训练课程，也邀请警察，增强道安意识，“好比胎压是不是足够、刹车够不够灵敏、刹车要用左手还是右手，这些小细节都得留意。”
公司也会教导骑车技巧，机车有外送箱，要如何转弯，餐点才不容易洒落等。余岳勋说，经过这样的训练机制，今年 foodpanda 发生交通事故的比率，比同业低 2.5 倍。
2. AI 分析订单与外送员比例，优化接单量
近几年，foodpanda 导入人工智能（AI）技术，利用 AI 系统，分析各地区、各时段的订单需求多寡。对外送员来说，余岳勋说，系统可以回报，哪个地区的订单数有多少、外送员有多少，让外送员往人少的地方接单，“不会出现在马路晒太阳、空等的状况”，减少了时间体力的浪费。
对顾客来说，AI 能量化估计交通状况，准确预测餐点抵达时间，减少顾客空等的痛点。系统也能归纳出顾客喜爱的品项，好比大家爱喝饮料，菜单上没有热门饮品可选的店家，订单数或许就不会那么出色，餐厅可据此改善菜单。
3. 24 小时处理客诉，减少消费纠纷
当然，服务业免不了消费纠纷。余岳勋提到，他们有 24 小时派单中心，遇到问题向中心回报，几分钟内就有专员处理。
像是曾有顾客投诉“餐点被打开、饮料被喝过”，foodpanda 就对此制定 SOP，除了督促店家要与外送员核对餐点内容，还会贴上专属封口贴纸，“只要贴纸没被打开，就能证明产品的完整性”，目前，他们已发放 500 万份封口贴纸到全台餐厅店家。
另外，他们也会根据外送员的反馈改善服务流程。例如，以往放在机车脚踏垫的小型外送箱，被反映体积过大，导致骑乘不稳，因此今年他们把小型外送箱缩小 30%，也提供超过 5,000 家特约商店，提供外送员饮水、手机充电、解决生理需求等服务。
（本文由 经理人月刊 授权转载；首图来源：foodpanda）
延伸阅读：
- foodpanda 推外送员安心计划，携手国泰产险提供全时段保险
- foodpanda 母公司亚太订单量年增 2.6 倍，锁定台湾为重点发展市场
- 送海鲜、盖仓储，美食外送龙头 foodpanda 总座：我要找出生鲜外送市场的规则
- foodpanda 打造线上超市“熊猫严选”，主打生鲜杂货外送、年底拓点 30 座仓库
