近日刚公布 2017 年度报告的网络书店博客来，自今年 9 月推出电子书服务后，使用人数和营收双双成长，其影响力对推动台湾数位阅读发展来说有如一剂强心针。回顾博客来投入开发电子书服务的历程，实际上并不如想像般轻松也因此推迟多年，而服务正式上线后所面临的挑战更是接踵而来，博客来做好应战准备了吗？
从内容、系统到资安问题，电子书服务一拖就是三年
台湾电子书市场发展多年迟迟不见起色，尤其出版社大多态度保守、书籍转制率低加上电子书价偏高，实在很难刺激读者购买意愿，不过，这样的困境已渐渐出现转机，也让博客来意识到现在该是推出电子书服务的时候了。博客来文化事业部部经理张静如在接受专访时提到，这几年读者行为改变是一大主因，在行动时代下，人们会利用零碎时间透过行动装置阅读及接收各类讯息，使用行动平台服务的比例也有明显提升，这对台湾推展行动数位阅读来说是个好机会。
不只读者行为改变，出版社投入电子书的意愿提高也是关键所在。“真的有动起来的感觉，”张静如笑说电子书服务上线后，确实有感受到出版社的态度变得比过去积极，也让他们每天都有接不完的信件和电话。博客来其实从 2009 年就开始关注电子书市场，当时城邦媒体集团首席首席执行官何飞鹏曾在专栏文章〈最后的五年〉中，提到传统纸媒必须加快脚步找出数位转型之路，但或许是时机还没成熟，博客来就算拥有平台也没有电子书内容可以销售，唯有继续观望等待。
“博客来研究电子书已有很长时间，但比较专注投入去做大概是 2014 年，”博客来系统部部经理陈宛庆坦言，电子书服务之所以一直只闻楼梯响，除了缺乏内容之外，系统端也遇到不少难题。“我们的目标是希望让使用者可以跨载具无缝阅读，但这中间就面临载具操作系统和浏览器的对应问题，”他说，为了让阅读进度和所有讯息都能在 app 和浏览器上同步，系统开发时间也相对较长，更别说还要解决电子书格式千奇百怪不统一的问题。
另外，资安也是博客来特别注重的一环。“我们用了很多层加密方式，确保电子书下载到装置后，不容易移植或散布到其他平台，”陈宛庆指出，经过加密的电子书要跑得跟别人家的一样快又顺畅，所要耗费的时间力气也就更多，“我们花了很多心力在大家看不到的地方，这也是为什么一直拖到今年才有办法推出，但其实 2014 年就已经做出一个版本了，中间又经过无数个 beta 版后，才有目前上线的正式版本”。
要跟读者有效沟通，博客来面临三大挑战
博客来在电子书服务上线前，时间不断往后推迟，内部经过很多讨论、争辩与对焦，花了三年总算在 2017 年 9 月 4 日正式推出服务。“对我们来讲，跨出这一步之后，接下来要面对的挑战才真正开始，要改善和追赶的东西其实非常多，”张静如所说的挑战，首先是如何在读者阅读行为转移下，找到对的方式跟读者沟通。
挑战一：以新的沟通方式因应读者行为转移
前面提到，人们近年来透过行动装置碎片化阅读已成趋势，在这样的行为转移下，虽然有助于推动数位阅读风气，但人们的付费意愿可能不升反降。“内容产业要做付费服务，是这个时代本来就会遇到的挑战，”张静如认为现在免费的数位内容包罗万象，好比说影音，如果要跟读者产生新的连结，就应该试着以不一样的形式跟他们沟通，也就是说读者在哪里就得往哪里去，这也是为什么博客来会开始跟 YouTuber 合作推书，期望以新的方式抓住新的读者群，找出更多以前没想到的可能性。
挑战二：改善电子书 app UI／UX
另一个挑战是引起不少网友热议的博客来电子书 app，如何满足读者阅读需求改善服务体验，也是博客来所要面对的一大考验。其实博客来电子书 app 上线之后，读者对于 UI／UX 反应多半是贬大于褒，像是操作界面不直觉、排版或字型不够顺眼、点进推荐书籍后看到的不是简介，而是在未提示告知下直接下载试阅等等。
关于直接下载试阅的设计，博客来的出发点其实很单纯，就是让读者透过 app 免费读到更多书籍内容。陈宛庆认为，读者不用花钱就可以先将试阅本下载到 app 里，不需要连结网络就能随时利用零碎时间试读内容，本以为是贴心的做法，后来从读者回馈中发现其实有原先没考虑到的问题。“当初这个设想对使用者来说，到底是体贴还是干扰？”他语带无奈表示，博客来销售纸本书的经验对推展电子书来说有好也有坏，但总是希望一加一能够大于二。
“其实现在各个来源的声音满多的，我们会直接感受到读者的声音，不管是建议或是批评，他们都很愿意回馈给我们，也让我们更快速改善服务，”张静如提到博客来有专责小组搜集读者意见，并针对需要调整的项目进行讨论，不断改善服务体验，而最近刚发布的 app 更新就应读者要求加入了书籍简介，可在下载试阅本前先参考简介再决定试阅与否，另外也增加了操作说明开关功能等，以行动回应对读者意见的重视，并承诺未来会持续改善服务。
▲ 博客来电子书 app 更新后已调整试阅步骤，现可先参考书籍简介，再决定是否下载试阅（Source: TechNews 测试截图）
挑战三：充实商品丰富度
对于电子书平台来说，商品丰富度是最关键的环节，也是影响读者使用服务与否的一大因素。台湾的电子书转制率仅约三成是众所周知的事实，“台湾电子书可销售的品项数和多样性不足，是我们遇到的挑战之一，”张静如希望能透过各种方式，让出版社理解和感受到读者有电子书的需求，愿意一起尝试、提供给读者更丰富的内容选择，当然也会针对电子书价格问题持续沟通，这是整个产业都要共同面对的挑战。
另外，有不少读者反应无法在 app 中购买电子书的问题，这其实是受到行动装置应用程序平台规范限制影响，因此博客来无法提供 app 内购买功能（In-App Purchase），但有替代方案可解。除了透过 OPENPOINT 点数兑换购物金折抵电子书消费外，博客来近日也宣布明年将推出线上储值功能，提供多种付款方式购买礼物卡储值，对经常购买电子书的人来说也许更为便利。
目前博客来的繁中藏书量已从刚上线时的 1 万本成长到 2 万本，电子书服务使用人数和合作出版社也持续增加当中，前者在博客来总会员数 820 万人中占约一成。博客来从网络书店、综合型电商发展到电子书服务，一路走来也许艰辛却也看见了更多可能，“服务展开后可以接收到更多建议和回馈，在这个基础上发现，原来可以想像的东西更多，也会有更多机会可以产生，”张静如说，“现在服务和书量都还有很大改善空间，接下来会持续扩充商品数、改善阅读体验，未来提供给顾客的服务都会有更多可能性”。
（首图来源：《科技新报》摄。图左为博客来系统部部经理陈宛庆，右为文化事业部部经理张静如。）
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