当最传统的黑手产业，遇上 O2O（Online to Offline，线上串联线下）的浪潮，他们是怎么应变的？
台湾汽车百货业龙头车丽屋，分店与会员数是全台之冠。2018 年，当同业因汽车销量下滑，多数营收衰退，但车丽屋营收逆势成长 20%、达 15 亿元，该年净利也成长 30%。
至今，车丽屋有 128 万名会员，连估值超过 10 亿美元的中国汽车 O2O 维修网“车享网”，也来台切磋。
在板桥门市，500 坪大空间有汽车百货、维修等服务。创业 25 年的车丽屋董事长卓丰闵，手指著满满车辆说：“消费者用手机购买（零件），10 分钟就可到门市安装！”
抢先做电商却遭大退货 揪痛点：消费者常买错商品
过去，就算消费者在网络下单，但如轮胎等零组件，还是得到门市安装。这流程仰赖人工处理，需 1~2 个工作天。
但车丽屋，却巧妙把网络购买跟线下服务完美串联，不仅更有效率，还让会员的消费单价比过去成长二成。
现在，当你打开车丽屋 App，只要输入车型，就会显示合适的零组件提供你参考。当你购买后，开车到店面，维修员已掌握你的需求，并准备好零件安装。
车丽屋的变革，来自客户的退货事件。
车丽屋早在 2004 年就上电商卖零组件、近年也进军各大卖场，然而，频繁的退货，让卓丰闵惊觉，原来，很多消费者因为不熟悉，常买错零组件。
这个痛点提醒他：“懂车的人，或许不是你的客人，要想的是不懂车的八成大众。”
3 年前，他开始转型。但光是理解用户行为，就耗时 2 年。
起初，他们想让消费者在网络买对商品，拆解一辆车的 1 万多个零件、300 种常用车型，计算出各种商品组合后，却发现这还不够！
熬 2 年做商品 App 依行驶道路、用油习惯推荐
车丽屋资讯处长陈春福解释，他们将平台给门市人员试用发现，消费者的用车习惯超多元，例如，有人喜欢追求速度感，每个人对噪音的忍受程度也不同，超过上万种需求，这都得对应到不同商品。
10 多名工程师花 2 年时间，不断细分用户行为后才打造出线上商品型录。现在，在车丽屋 App 可点选到：最常行驶路段、加油费用高低等需求。
如果，客户最常行驶路段是高速公路、一般道路，需要的轮胎和机油等配件不同，这，又牵涉到对加油费用高低感受度（有些具省油功能，但费用高），透过需求做交叉比对，系统才会推荐合适产品。
但挑战又紧接而来。
客户买到对的零组件后，如何让他们去门市安装时不用等太久？这代表系统必须能依照门市现场来客，与网络下单的顾客比率，再配合各门市的库存状况、维修人力等，算出最合适排程。
“过程耗时、耗人，不断调整，非常痛苦。”卓丰闵坦言。环绕消费者而生的数位变革，就是得一环扣一环！
车丽屋前后耗资上亿元，自行开发 CRM（客户关系管理）、导入 SAP（企业管理解决方案）等系统串接资讯。对资讯系统一窍不通的卓丰闵，还到各大电商平台逐家请益，了解会员的经营策略。
“曾有同业想模仿，但工程太浩大，学不来。”Garmin 导航代理商凯伯科技经理石茂林说。
现在，车丽屋可做到顾客行为预测，比如计算消费者的车电池何时消耗完毕，适时推播商品、并做好库存准备。
过程中，人力折损很大。如台湾最大新零售解决方案公司 91App 董事长何英圻所述，“线上和线下的串联，牵涉员工的工作习惯和利益，常常卡住。”
3 年前，车丽屋成立电商部，就产生沟通落差。卓丰闵回忆，许多新人以为拍美图、降价销售即可，但若不懂用车人的习性就难有业绩，不少员工陆续走人，首年离职率超过 10%。
卓丰闵因此坚持，电商人员要到门市服务，理解消费者，才可能在平台做出对的诉求。他并让电商和门市人员拥有等分的分润机制，唯有双方合作，才能从线上找到新客群。
近 2 年，车丽屋会员数新增二成，O2O 业绩（不含纯门市）也翻倍成长，在消费占整体营收六成的 VIP 会员中，约有 10% 业绩是 O2O，已掌握逾百万名会员，正推展汽车美容等非刚性需求，以提升客单价。
卓丰闵为何坚决走这条难走的路？他说，当时，正逢门市进驻中国杭州，看见新零售趋势造就的风起云涌，唯有变革，才能在红海生存。
以用户为中心的变革，正在不同行业展开，连最传统的黑手业，都能看到新的可能！
（作者：李雅筑；本文由《商业周刊》授权转载）
