“您好，今天需要什么服务？”每当去邮局或户政事务所办事时，一踏进门就会遇到志工的关切，他们除了协助选择待办事项的窗口外，还会帮忙解答疑惑，顿时令人安心不少。但志工毕竟非常驻人员，也不是万事通。因此若能让 AI 对话系统（语音助理）即时回应民众问题，便能提升服务效率，也能借此避免咨询民众找不到服务人员的困扰，而就这得靠自然语言理解与对话管理等技术作为发展基础了。如今，AI 在改善日常生活与带动产业升级上愈加重要，透过专访资策会数位转型研究所副所长黄维中，我们可以了解他们为不同产业量身打造相关 AI 技术与应用，以及成功的案例。
提供核心技术与解决方案，加速台湾产业数位转型
黄维中在访谈中指出，台湾产业因其多样化的特性，在数位转型过程中往往面临生产线复杂、专业人才断层、服务效率不彰等问题。资策会数位转型研究所透过在 AI 领域知识与技术的深耕，像是智慧制造、智慧影像、对话系统等，能依据产业特色和机会，提供相关应用解决方案，借此协助不同产业在核心业务上创造价值、提升竞争力，并带动转型升级。
▲ 资策会数位转型研究所副所长黄维中。（Source：资策会）
目前资策会数位转型研究所在推动AI的策略上，首重应用层面，要从产业到民众都能具体感受到改善。黄维中表示，他们会将产业的资料拿来活化使用，并结合跨部会（法人）的合作，再透过示范应用，来逐渐强化AI相关的核心技术，进行多元产业化的推动。经由这些步骤和开发研究，找到最适合台湾产业进行数位转型的解决方案。资策会数位转型研究所多年来投入“智慧制造”、“智慧影像”、“对话系统”三大技术应用，在不同产业中的应用都有显著的成果。
智慧制造：产能提升、成本减少
台湾半导体产业闻名全球，封测也占了举足轻重的一环。数位转型研究所的团队锁定这一领域，于 2015 年间就投入改善封测的黏晶制程。透过将机器资料输入服务器，进行即时分析，能提升黏晶制程 3% 的效率，以产业的标准来看，效率明显提升。
而在塑化产业方面，团队从 2015 年开始，就将制程参数最佳化与动态反馈调整方法整合进系统当中；于 2016 年导入单一生产线，能保持产品的品质稳定超过九成；在 2017 年时更导入 24 小时无人控制的全厂生产线，不但能让变异降低 30%，每年原料费也可节省高达千万元。
智慧影像：精准广告、医疗影像应用
现在当我们踏进便利商店结账时，你的目光一旦被数位广告看板吸引，不要忘了，它也正在屏幕后面盯着你。看板上的感应器会分析人脸生物特征，统计每个人的观看行为，并透过统计资料让广告商更精准地投放内容。数位转型研究所团队在智慧影像上的研发，也是始于类似概念的多媒体影像分析，如电视广告及网络广告辨识等技术，可以侦测目前播出的内容包含哪些明星与广告商品，再将相关资讯传送给有兴趣的观众，延长观众与内容的接触时间。自 2017 年起，团队则开始用深度学习（Deep Learning）开发自然影像与医疗影像的物件辨识。透过像是手机、监视器、Webcam 等拍摄到的画面，可以辨识人脸、性别、年龄层，也让业者自行标记要侦测的物件，再借由数位转型研究所开发的 AI 算法，快速学习如何判读影像。目前正跟厂商进行各种智慧影像应用，例如工安的安全配备侦测、自助结账的商品辨识、布料的瑕疵检测等，实现以AI辅助人眼判断。
在医疗影像部分，因卫福部补助国人进行早期乳房摄影筛检，使摄影量大增，让放射影像医师的负荷加重，于是团队便选择乳房 X 光病变侦测的项目展开研发。资策会跟国内教学医院合作，搜集国人的乳房影像资料，结合放射医师专家协助，标记乳房 X 光影像中的病变区域。一旦将资料输入特殊设计的AI医疗影像模型后，就能学习医师判读影像的知识。目前AI模型已达八成准确度，经医师验证确实有效找出部分遗漏的微小病灶。预计将和高雄荣民总医院合作，进入实际医疗场域，让医师确认模型的准确度。未来民众前往进行诊断时，将让 AI 模型先扫描过乳房 X 光，提醒可疑病变区域，除可降低医师负担、提高断诊的准确率，亦可提升民众的就医品质。
▲ 乳房影像辨识。（Source：资策会）
AI 对话系统：虚拟员工助理、自然对话服务系统
当前市面上大家常用的智慧语音助理已有不少选择，如 Siri、Alexa 以及 Google Assistant 等。这些语音助理各有不同应用领域，但也有一些局限。例如它们都需要听到人喊“Hey Siri”等关键字命令（wake word）才能够启动；目前也都有搭配自家操作系统跟特定硬件的限制。资策会看到语音助理市场的这一块缺口，同时意欲打造便民环境与协助企业升级，于是从 2016 年起投入智慧对话系统研发，以自然语言理解与对话管理等技术，开发出专属领域的自然对话服务系统与虚拟员工助理（Virtual Employee Assistant，VEA）。
将对话资料及领域知识，透过标注及训练，连接到硬件装置（如机器人、看板），提供消费者咨询服务，可协助迎宾、客服或行销。例如在新北市五股无人邮局的虚拟客服，就有使用数位转型研究所 Shoait.AI 团队的研发成果。组长李奕青表示，采用了深度学习的自然语意理解技术最初使用邮局提供的资料共建置了 200 多题的题库，包含民众常询问到的问题（例如：寄挂号要多少钱？小朋友开户要带什么？）。单就算法的部分实测已达八成正确率，经过持续验证与实测将可再达到九成。透过实际场域的服务导入，也让 AI 科技不再遥不可及，民众更了解人工智能技术的应用方式，中华邮政方面也正在考量，将此技术应用于六都示范或让服务进入偏远地区与社区，作为邮局服务的延伸，此外也引起其他单位的对于人工智能对话应用的兴趣，未来将带动更多人工智能对话应用。
▲ 目前应用在五股无人邮局的虚拟客服。（Source：资策会）
而虚拟员工助理则是透过人工智能对话系统辅助员工，快速地以高品质完成工作任务，并可结合企业的 ERP、CRM 等系统以及 RPA（Robotic Process Automation，机器人流程自动化）等流程自动化规划，协助企业员工提升工作与服务效率，达到企业升级。
台湾人工智能发展优势在哪里？
黄维中认为，台湾在 AI 领域学界核心技术研究能量强，视觉和机器学习领域耕耘多，在医疗产业部分于影像辨识有多家厂商投入，已经具备发展基础。同时，我国制造方面之资料和应用系统掌握度高，在发展和导入 AI 智慧转型的过程中具有很大的优势。另外像是影像辨识和对话系统的部分，在服务业应用范围相当广，也相对容易找到利基市场。
至于谈到资策会数位转型研究所将来的计划目标，黄维中指出，除了高科技制造、零售、金融和医疗产业之外，更希望将服务范围扩大到更多既有产业以及县市政府和公部门的民众服务单位，让更多产业与民众可以享受到 AI 的效率与便利性。
（首图来源：Shutterstock）
