你去过 7-ELEVEn 发表的新店型 X-Store 了吗?今年 1 月,7-ELEVEn 和全家在同一天发表高科技店型的样貌,皆强调是“智能商店”,导入 AI(人工智能)、物联网等技术,提供消费者更好的服务,引发外界对于门市无店员、自主结账等消费体验的好奇,也开启“无人商店”的讨论。
时间过去半年,7-ELEVEn 不断反思无人商店的样貌,在 18 日宣布做出调整,推出更新版的 X-Store 2 号店。
1. 不是要全面“无人化”,而是要“一店双区”
统一超商经营企划部长许义雄表示,7-ELEVEn 并不是像外界所想的, 要让门市再也不需要店员。过去 1 号店设置在统一超商总部大楼内,营运时间只从早上 7 点到晚上 7 点,完全没有固定服务的店员。
但这次开放的 2 号店则采“一店双区”,将一般门市中分出一块做未来商店,消费者可以自由选择要使用机器自助,还是让人服务,进入深夜后,一般门市将关闭,晚班人员会移转到未来商店留守,等于无人商店的想像,依旧需要“人力”服务。
▲ X-STORE 同时设有未来商店自助区、门市服务区。(Source:7-ELEVEn)
“善用新科技,不是为了取代人力,而是释放人力去做更有价值的事,简化繁琐的例行公事。”削减一般门市营业时间,仅留下无人店是 24 小时无休,让大夜班人员只需做辅助性工作,例如补货、引导不熟悉的民众操作,而不是亲自结账。
2. 喜欢尝鲜的人会因为科技前来,带着新品离开
许义雄说,一开始 X-Store 只对内部员工开放时,购买一般饮料、食品或日常用品为大宗,与一般门市无异;但 6 月时正式对一般民众开放后,发现来这间门市的消费者,不只出于对新科技的好奇,也很乐意尝试新产品,新品销量比一般店多卖出一成。
3. 科技跑得再前面,仍要满足消费需求才有意义
“导入新科技是急不得的,你要给消费者转换行为习惯的时间跟空间。”许义雄坦言,以前总会觉得,想要有所创新跟突破就要努力发展技术,才可能达成目标,但后来发现,市场反应比预期差,其实不是能力不够、技术不到位的问题,而是消费者现阶段还无法接受,或是你根本没厘清消费者真正的需求和偏好。
▲ 卖场共计 15 台新型货架、3 台感应式自动门冰箱、电子标签、32 台小型电子式广告看板。
举例来说,要习惯现金支付的消费者,改为刷卡付费,已算是相对成形的消费模式,但从刷卡进展到“只能靠人脸辨识入场或结账”,还是会有点觉得不自在。所以 2 号店将入场方式调整为人脸辨识,或是刷 icash 卡都能通行,希望降低消费者的接受门槛。
此外,在发想无人商店时,7-ELEVEn 只针对大人规格做了系统及设备规划,但在试营运期间,才发现忽略了小孩子也可能是来客群之一,以及学生族群可能向往来此尝鲜体验,因而将店内的人脸辨识系统从单一位置变成双镜头,让不同高度的人都能顺利感应到。许义雄深刻体会,“每个人接受新科技的过程中,都一样拥有顺畅且舒适的体验,科技才能变得友善、不遭致反感。”
(本文由 经理人月刊 授权转载;首图来源:7-ELEVEn)
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