过去知名品牌发生严重公关灾难，譬如连锁餐饮发生食安危机等，往往过一季就雨过天青，甚至“船过水无痕”，让人感叹消费者总是健忘，不过，到社群网络盛行的现在，品牌可不能这样掉以轻心了，因为社群网站发酵下，公关负面效应往往扩散得更广、更久，连锁速食餐饮 Chipotle 就尝到了这个苦头。
Chipotle 在 2015 年 10 月发生第一起大肠杆菌食物中毒案，11、12 月又追查到有大肠杆菌与诺罗病毒食物中毒案，有 60 人受影响，无人死亡，相较之下，1992~1993年美国速食连锁店“盒中杰克”（Jack in the Box）发生大肠杆菌食物中毒案，造成 500 人受害，4 人死亡，状况可比 Chipotle 严重多了。
在当年，盒中杰克的业绩于 1993 年第二季，食安危机最高峰时，下跌 22%，之后就快速恢复，第三季、第四季较前一年只下跌 9%，可说消费者真的是健忘的。
Chipotle 的食安问题虽然比起当年盒中杰克来得轻微，受到的公关损害却更严重。2015 年 10 月食安问题爆发时，Chipotle 业绩较前一年同期复合衰退达 16%；11 月危机扩大，复合衰退达 30%，到 2016 年 1 月更衰退到 36.4%。
然而，半年过去，到 2016 年第二季，Chipotle 却没有像过去盒中杰克一样过了一季就云淡风轻，第二季 Chipotle 可比较同店营收仍然下滑 23.6%，比盒中杰克食安危机最高点时的跌幅还大。
为何 Chipotle 的食安问题比当年盒中杰克轻微得多，对业绩的杀伤力却反而更持久呢？市场认为，这是因为 Chipotle 如今处于网络时代，当时初爆出食安问题时，社群网站交相走告，使得食安公关危机在一开始就被放大，之后当然传递的更远更久，但还不只如此，紧接着，Chipotle 的食安事件，在无数网络社群发文中，成为搞笑的题材，让议题持续加温，无法如过去般被人遗忘而冷却。
网络社群以讹传讹的习性，也对 Chipotle 造成额外打击，当 Chipotle 获美国疾病管制局宣布大肠杆菌疫情结束 6 个月后，顾客正要开始慢慢回流，突然又传出员工生病消息，这次 Chipotle 有按照疾病管制规范，让员工立即在家休养，因此这次没有任何消费者受到感染，本来应该是 Chipotle 验证食安措施的良好表现，但是网络社群上却只传递 Chipotle 员工生病、不要去吃的讯息，让 Chipotle 再度受伤害，整个第二季营收下滑幅度扩大为 23.6%，超过 3 月中时的 22%。
甚至完全无关的事件也能造成雪上加霜，有网络传言有人吃了 Chipotle 之后进了急诊室，虽然该病例后来无法证明受污染的食物来自 Chipotle，但当 Chipotle 已经有了食安不佳的形象，所有类似的流言就会一再缠上身。
如今 Chipotle 还不晓得要多久才能摆脱食安危机带来的后续影响，Chipotle 身受网络流言之害，也可成为所有品牌厂商的前车之鉴，那就是，在网络时代，最好千万不要发生公关事件，否则一旦发生问题后，渲染程度会加重，影响时间会拖长，甚至连无关的事也都会牵连上来，那可就没完没了。
- How Social Media Is Killing Chipotle’s Recovery
（首图来源：达志影像）
