提到工业 4.0 产业升级转型，一般观念总离不开机器人、智慧自动化设备，说来说去大多偏重制造变革，走不出以产品为核心的思维框架。美国白宫专家顾问、工业大数据专家李杰强调，台湾要在转型之路上找到自我优势，应跳脱既有思维改变视角，从“看不见的世界”里挖掘客户需求，做出别人学不来的“Surprise”才是关键。
改变思维角度，从制造端转移到客户端找价值
“台湾小而快，又有技术专精，所以存在很多的‘隐形小冠军’，”李杰认为台湾许多中小企业其实有好的机会跟上新一波产业转型，但往往局限在既有思维中，专注运用技术把产品做好，反而忽略真正的价值所在，也窄化了工业革命的定义，“台湾目前缺乏的不是产品技术或 know-how，缺的是从客户角度思考，找出客户没说的需求缺口（gap）”。
过去三次工业革命从机械化、规模化、标准化和自动化等方向大幅提高生产力，主要解决看得见、可测量的问题，但工业 4.0 不一样，不再是以制造端生产力需求为出发点，而是改从客户端视角找出隐藏需求、加以填补，利用资料分析去解决或避免看不见的问题，才能创造真正的服务价值。
“这也是德国现在所面临的挑战，”李杰直言，德国一直以来在自动化设备与机械领域居领导地位，即便在自动化领域做得很好，自动化服务却相对较弱，“德国了解自己的机器，但不了解机器跟人之间的关联，就算机器做得好又耐用，也就只是一次销售，利润自然小”。
产品不再是一次销售，做大“蛋白”是创值关键
至于什么才是客户没说的需求缺口？什么是看不见的问题？李杰以医疗设备为例，说明一般制造商多着重在把设备器材做好，甚至压低价格与品牌大厂竞争，却没想到医疗机构还有其他需求缺口，像是针对化疗病人常遇到的感染问题，开发杀菌机器人并配合数据资料分析管理，这反而是品牌大厂没注意到的市场。
还有许多与我们生活息息相关的例子。睡眠服务商 Power Sleep 知识睡眠馆，从一开始制造贩售床垫，到转型科技产业卖“睡眠服务”，不再像过去只顾做好床垫与其他品牌竞争、把床卖出去就银货两讫，而是真正去了解产品卖出后客户的使用情况、睡得如何。于是透过床垫感测技术侦测使用者体压分布、睡眠状态等所采集的相关数据，找出客户睡眠问题并持续调整床垫，以提供优质睡眠服务与品质管理为主要服务价值。
又好比说买车，许多车主都希望车子可以省油，因此汽车制造厂致力将车子做得更省油，却没关注到使用者驾驶习惯对油耗的影响，当然这也是使用者自己没有想到的需求，也就不会要求汽车具备驾驶行为管理功能。这些其实都是不可见世界里的需求缺口。
“就像蛋黄与蛋白的结合，”李杰以“煎蛋模型”说明“蛋黄”好比产品本身，“蛋白”则是真正创造价值的配套服务，“在强化蛋黄的同时，也要从客户角度思考把蛋白做大，因为蛋白才是真正填补客户需求、创造价值的服务，也是持续获利的关键，”李杰说。
▲ 李杰认为台湾企业应改变思维从客户角度思考，找出客户没说的需求缺口 （图片来源：《科技新报》摄）
跳脱思维框架常保好奇，勇敢去做别人没做过的事
尽管台湾有很多隐形小冠军，但面对德国的“强”、日本的“精”、美国的“新”、中国的“大”，李杰认为台湾应该要突破自己看待产品的习惯性（inertial），不要局限对客户的好奇心。
“许多企业对自家产品的定义很清楚，反而很难看见需求缺口，而且总要参考别人的范例才去做，”李杰认为企业的好奇心常受到局限，认为客户既然没有说要就可以不做，或是习惯一有想法就急着问客户有没有需求，“但是客户没告诉你的事（需求），往往就是企业应该要去挖掘的地方，”李杰强调企业要突破 gap 就要先突破既有思维，做出足以令客户“惊喜”（Wow!）的事。
李杰所提出的观念，对于台湾未来发展与经济成长、重新与世界接轨来说都相当重要。他认为台湾对专业领域技术与精神相当有基础，但当中所欠缺的“知识”需要国内指导机构协助弥补与推动，再来就是要自己去挖掘顾客没说的需求，并开发工业大数据软件工具，充分运用数据分析能力，将现有知识从传统“以经验为主”（experience based），转变成“以事实为主”（evidence based）。李杰表示，“这么一来企业就能看到不可见世界，更有信心去挖掘、开发更新的东西，未来面对客户也会有更多筹码”。
（首图、图片来源：《科技新报》摄于《工业大数据》论坛及作者专访）
