如果你是社群小编或是企业领导者，你会怎么面对社群媒体上的负评抱怨呢？对于现在所有的企业家来说，社群媒体上尺度的拿捏时常让人摸不着头绪，处理不好甚至产生难以挽回的危机。特斯拉（Tesla）首席执行官伊隆‧马斯克（Elon Musk）在上个月亲自展现了如何运用社群媒体的力量，将顾客抱怨化为企业最有效率的进步动能！
面对 Twitter 上顾客抱怨，马斯克展现超高效率顾客服务
上个月，一名特斯拉的车主在自己的 Twitter 上抱怨许多车主霸占著汽车充电站，造成需要充电的车主相当困扰，这名车主在 Medium 上分享了事件经过：
最近当我正开车前往硅谷开会的途中需要将车子充电，我决定在我去 Palo Alto 的路上先停在 San Carlos 的充电站充电，当时在那个充电站，还有 5 辆汽车也在排队等候，大部分车子正在充电的车主似乎跑去了其他地方。San Carlos 充电站因为邻近 Whole Foods、Peet’s Coffee、健身房及餐厅，许多车主即便车子电已充饱，仍将车辆停在充电位置上。
这名车主在推文中标记了马斯克，在约 1 分钟后，他就得到了马斯克回复：“你是对的！这的确演变成了一项问题，充电站是用来充电而不是停车的，我们将会采取行动改善。”
@loic You’re right, this is becoming an issue. Supercharger spots are meant for charging, not parking. Will take action.
— Elon Musk (@elonmusk) 2016年12月11日
就在 6 天后，特斯拉于官网上发表了新的政策：
我们设计车辆充电站，是为了让车主可以在驾车的过程拥有顺畅的体验，因此我们可以理解当你抵达一处充电站，却看到所有的充电位置都被占满的那种心情，为了替所有车主打造更好的体验，我们将推出“车辆闲置费”希望能借此提供充电站的车辆流动效率。
往后，当车辆完成充电会透过 App 提醒车主取车，并附上提醒说明“当您将车辆闲置在充电站，我们每分钟将会收取 0.40 美元（约台币 13 元）的车辆闲置费，如果您将车辆在超时的 5 分钟内移走，将不会被收取这笔费用。”
（Source：Flickr/Jeff Cooper CC BY 2.0）
社群媒体除了行销，其实可以从中得到更多
管理特斯拉、SpaceX 等多项不同事业的马斯克依旧展现超高效率的执行力，让许多人都无法理解。在这启事件中，其实可以观察到马斯克使用社群媒体的技巧，他频繁的回复顾客的问题及抱怨，也会在社群平台分享自己的理念想法，善用社群媒体让许多人受到马斯克独特的人格特质所吸引，及改变在现今社会中人们衡量一位领导者价值的方式。
“表里如一”或许是马斯克成功的关键，他不是只在公开场合或网络上随便说说他重视顾客，这次于 Twitter 上，他用行动向顾客证明了想要解决问题的决心！
所以，不要问社群媒体上的粉丝可以为你创造什么，问问你可以为粉丝们做些什么吧！
运用社群媒体可以对行销活动有所帮助，若将“意见反馈”做为学习工具，会得到超乎想像的价值，而这些意见不论是来自顾客、同事甚至是谩骂恶毒的网络酸民，其实都可以提供企业领导者独特的观点，因为最终，这都会是创造双赢局面的机会，或许这就是我们可以从马斯克身上学到的。
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（本文由 数位时代 授权转载，首图来源：Tesla）
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