随着疫情一路延烧，身处闹区商圈、最仰赖人流的各大百货，成为首当其冲的受害产业。
经济部统计，台湾百货平均逛街人潮减 3 成，营业额降 2 成。当大环境无比惨淡，真有可能另辟蹊径，杀出生路吗？百货龙头新光三越总经理吴昕阳答案是──用最短的时间，启动线上销售方案！
早在 1 月 21 日，新光三越就召开第一场防疫应变会议，之后每 2 天开一次，由吴昕阳主持。卖场环境维护杀菌、人员健康管理是基本盘，“但所谓应变，囊括范围绝不会只有清洁，还包括营运！”新光三越商品部副总经理欧阳慧（首图左一）强调。
上线时程缩短到十四分之一 最难是取舍，颠覆“满分才出手”思维
考量到多数的消费者痛点，都是顾客不便进店，2 月 6 日会议中拍板，将原订第三季推出的 App 精选商品宅配服务，一举提早到 11 天后（2 月 17 日）上线，上线时间急速缩短到十四分之一！
为何要执行这看似不可能的任务？这必须与它的数位策略合并解读。
新光三越是全台数字化脚步最快的百货业者。自 2014 年推出自有 App 以来，目前线上会员数约 220 万，还设有一个聚焦美妆产品的微型电商平台美丽台。
数位本就是新光三越优势，只要疫情期间再强化服务，就更有机会拉开差距。
但如今，时间成为最大敌人。欧阳慧坦言，开发时间分秒必争，最难一点在于取舍，“我们向来希望一次到位（再上线），如流程要全自动，功能要很完备，客人体验是 100 分，但当你只有 11 天，就得决定哪些东西一定要，哪些先跳过去。”
产品做到满分才能推出，是典型龙头企业思维，但这一次却因为疫情蔓延，硬是逼出了新光三越前所未有的弹性。
以宅配流程为例，最理想的状态，是消费者下了订单，之后从后台出报表、仓库拣货、物流宅配全自动化，一条龙到位。
然而，现在新光三越却有 3 种不同出货流程。第一种是接到订单后，系统自动由百货统仓出货；第二种是经过转单，由供应商仓库出货；第三种则是阶段性半自动──消费者下单后，由百货后台系统整理出报表，柜姐整理包装商品，再由各店专柜出货。目前，美丽台多采前两种方式，新推出的 App 精选商品则采第三种。
出货方式“能用的都用上！” 对内是绕远路，却最快解决消费者痛点
“我们想了几天才决定，必须把所有能用的方式都用上，”欧阳慧坦言，这就像眼前有 ABC 3 条路，一条一条试，如果都不通，那就各走一段再接起来。对内部是绕了远路，但对客人而言，却能最快解决无法购物的痛点。
“你可以想像这 11 天，我们整个组织都沸腾了！”新光三越会员中心协理彭绪箴透露，要打通上述流程，必须动员全公司 7 个部门及全台 15 间分店，所有人同时进行，并且于画押的日期前完成进度。
例如，商品部必须在 5 天内谈好独家商品与价格；网络部负责在 4 天内架好系统；财务部测试金流与 Skm Pay；总务部与顺丰等物流业者洽谈；而 CRM（客户关系管理）、会员中心、行销部与 15 家分店内各自组成的 10 人小组，负责透过常年累积的销售数据，找出各店会员不同的商品喜好：“你在 A4 店或高雄左营店打开 App，看见的精选商品是不一样的！”
除了内部组织动员，设柜的各大品牌也得在 11 天内确认商品、提供优惠价格和配合供货，他们难道不会有意见吗？
“这部分，总经理的信帮了很大的忙！”欧阳慧说。
原来，农历年开工后，吴昕阳一共亲笔写了两封信，一封给所有员工，一封给品牌厂商。《商周》由厂商手中取得信件，前者以 SARS 爆发时的应战经验，鼓励大家继续努力；后者则清楚说明了疫情期间即将上线的数位蓝图，共有购物不受限（宅配）、美食免出门（外送）、服务无距离（移动式结账机）等 3 大项。
这封关键信件，一来可让厂商安心，感受到他们展开应变的诚意；二来也预先为承办人员的后续联系铺好路。
这封信也是促成美食外送上线的关键。新光三越预计 2 月底与外送平台合作，将全台分店、超过 250 家餐厅陆续上架。平台上将设有新光三越专区，其中更不乏檀岛茶餐厅、GB 吉比鲜酿、添好运等从未配合外送的名店。
从宅配、移动式结账机到美食外送，这排程已极度精实，但吴昕阳却把数位计划再加码──3 月初，一套暂名为“即时商品推荐”新系统将上线。这，才是新光三越为这场数位销售战埋下的重要伏笔。
最深体悟“零售没分线上下了！” 区隔自己是哪种，根本没法应对变化
原来，不少柜姐都会用 LINE 传送新品照片来经营熟客，喜欢再帮忙留货。但不少客人分身乏术，没空进店结账，往往新品一留，就是好几个星期。
一来，这对消费者和专柜都是痛点；二来，百货业近年高度仰赖大数据和 CRM 分析顾客，“但柜姐累积十几年经验、对熟客喜好如数家珍，如果派不上用场，不是太可惜了吗？”欧阳慧直言，这套新系统将串联会员资料，柜姐精选出熟客名单后，可一对一客制化的向他投放新品，顾客一旦下单，即可直接宅配到府。
我们问应变团队：经过这一个月洗礼，大家是否都感觉到数位功力大增？当下，会议室里的每个人都点头如捣蒜。
“这次最大体会，是零售业真的没有线上、线下分别了！如果再去区隔自己属于哪种，根本没办法对应现在各种变化，”彭绪箴透露，由于切中客人痛点，今年至今 App 的会员绑定数年增 7 成。
一场疫情，让新光三越酝酿 6 年的数位能量浮上台面，也间接促使百货龙头员工，一同迎向转型升级。
（作者：蔡茹涵；本文由《商业周刊》授权转载）
