中华电信董事长郑优在 2016 年底上任之初，就将提振 MOD 业务视为重要任务，并喊出 2 年内要让 MOD 转亏为盈的目标，摆脱开台 13 年来持续亏损的窘境，借此提升整体获利。而对于目前拥有 135 万用户数的 MOD 来说，首要目标是要先达到 200 万用户数，才能建立起获利的经济规模。不过，日前一起 MOD 争议，恐怕会让中华电信离目标的距离更远了。
无预警减少豪华套餐内容
中华电信在 6 月 30 日无预警在网站上宣布异动公告，并在隔日调整 MOD 豪华套餐内容，使原本用户能观看的频道数从原本的 100 多个减少至 59 个，共 48 个频道被从套餐内容中移除。话题延烧两日，持续掀起消费者反弹声浪，扬言要用退订抵制。
▲ 中华电信 MOD 面临开台 13 年来一大危机。（Source：中华电信 MOD）
而导致这次频道大缩水的主因，是中华电信与频道营运商签订的上下架契约在今年 6 月 30 日到期，但与频道商之间对于套餐的分润方式，无法达成共识。其中，拥有 45 个频道的台湾互动电视公司决定移出豪华套餐服务，是影响最大的因素。
对此，中华电信除了祭出套餐降价，将价格从原来的 270 元调整成 145 元，也表示这些频道都还在平台上，收视户可以利用单频单选的方式订购，并且承诺用户改方案不收取解约金、回馈客户看片金等。不过即便有这些配套措施，整套方案订下来，用户要付出的成本依旧高于原先的套餐方案，也因此让风波难以止息。这让国家通讯传播委员会（NCC）在 7 月 1 日发出公告，呼吁中华电信与各频道营运商理性协商，避免损及 MOD 用户收视权益。
▲ 中华电信 6 月 30 日在网站上公告 MOD 套餐内容异动讯息。（Source：中华电信 MOD）
OTT 市场竞争激烈，中华电信 2 失误酿危机
“郑优想有所作为，但组织庞大，底下的危机反应慢了。”台湾艺术大学广播电视学系教授、中华传播管理学会理事长赖祥蔚观察。中华电信第一个失误，是没有预期到跟频道代理商的谈判可能破裂，像是原先的频道合约 6 月底到期，应该最少要提早 1 个月、在 5 月之前完成续约。“这就跟你租房子一样，会等到租约快过期才去想这个问题吗？”而如果谈判破裂，早在一个月前就应该知道，并提前研拟因应方案及宣导措施，与用户妥善沟通。中华电信的第二个失误还包括没有站在观众的立场感受这整个事件，与消费者之间沟通不良。
▲ 中华电信董事长郑优。（Source：中华电信）
另一方面，再从外部因素来看，近年台湾 OTT 市场百家争鸣，不仅有国外业者 Netflix、爱奇艺切入台湾市场，本土业者 CATCHPLAY、KKTV、LiTV、酷瞧和 CHOCO TV 也都积极备战。正当市场打得火热之际，中华电信无疑正面临 MOD 推出 13 年来的一大挑战。接下来，收视户会怎么流窜？消费者是否可能因此转移到其他 OTT 平台？
酷瞧首席执行官蔡嘉骏认为，目前酷瞧的使用族群以年轻受众为主，但 MOD 目前用户以 35 岁以上为主力，与酷瞧 OTT 年龄层不同，预期不太会有用户转换率发生。而以酷瞧的立场来看，除了 OTT 之外，年轻用户都在使用手机载具，电视机也成为载具之一，能提供什么样的内容给用户，内容才是最重要吸引用户的关键，酷瞧未来也不排除和 MOD 业者就 OTT 内容与共创市场来合作。
这起事件是否会造成影视用户转移仍是个未知数，但中华电信与消费者之间的关系却不免产生变数，这考验的是中华电信后续的危机处理能力。
考验危机处理能力
“中华电信要赶快做危机处理，拿出一套合理的措施。”赖祥蔚认为，等到主管机关再度介入或是舆论持续发酵，反而会让整起事件更难收尾。例如，对消费者有诚意的补偿方案就是一个选项，现在这些频道都还在 MOD 平台上，或许可以让消费者购买个别频道的总价等于套餐价格，损失则由中华电信自行吸收，或者就是端出更好的频道或是优惠，向消费者展现诚意。
对此，中华电信回应，现阶段已积极加强对消费者的补强告知，包括发送 EDM，在 MOD 平台上加强说明等。“网络上的声浪我们都有看到，现在道歉不够，我们会适度地释出善意。”但关于后续的补偿方案则尚未有定论，“周四（MOD 记者会）会有进一步的资讯。”
（本文由 数位时代 授权转载；首图来源：中华电信 MOD）
