1 月底至今，COVID-19（通称武汉肺炎）冲击餐饮业，此时，台湾最大便当连锁店悟饕池上饭包，竟逆势成长，全台 2 月业绩比起 2019 年同期成长 5%。
“因为疫情，外带生意好，昨天竹北下大雨，便当自贩机不到中午 12 点就卖完了！”悟饕首席执行官林峰（首图右）在 3 月中接受《商周》采访时说。
从中国市场看到新零售风潮的他，5 年前先在中国尝试网络下订、自贩机取货的服务，两年前也在台湾推，仅小规模测试，但现在趁著零接触商机，将建置更多机台在商办大楼。
不仅如此，4 月还将全面导入线上点餐、线下取餐的 O2O 服务，转型成智慧便当店。
当消费者进入 App 点餐，可选择到门市外带或内用，并线上支付。若需要外送，外送员送达时扫描 QR Code，便完成线上扣款。这代表，从点餐、付款到取餐，一切线上作业。
年营收 20 亿元、全台拥 220 家门市的便当店王，为何迎来大变革？
“我们业绩能不衰退，就是因为提早布局（数位），不然竞争者那么多，能不受冲击吗？”林峰坦言，近年超商加入便当战，外送平台带起餐盒外送生意，都是新威胁，“但是，我很早就（下定）决心，用现代化方法，来卖最传统的便当。”
为了数位变革顺利 索性买下合作的资讯公司
这家 81 年的老品牌，它的数字化脚步，比任何人都快。
2003 年，拥有美林证券分析师背景的中国温州人林峰，从岳父、悟饕创办人李照祯手中接班的两年后，就耗资近 800 万元、相当于当时前一年的获利，导入 POS 系统（销售点管理系统），成为台湾便当业创举。
隔年，眼看合作的资讯商经营不善，他索性买下该公司，成立资讯部。“别人都笑我说，为了喝牛奶，要养一头牛？但我看中的是延展性。”他说。
对比同样是中餐连锁店的胡须张，过去就历经 3 次的资讯系统转换，这让它的数位转型，卡关多次。悟饕则是花了 17 年，搭建门市采购和销售等系统，提升门市管理的精准度，并建立会员卡务系统等。
“他们在数位超前布局，这是业内少见的”，台湾服务业发展协会总顾问李培芬解释，悟饕因掌握门市状况，总部就能拿数字做为管理依据，让加盟者信服。
如今，它进一步布局 O2O。“以前我们对客群面貌不太清楚，常常误判”，林峰举例，多年前推出素肉、高端便当等，却不如预期。“如果只能（事后）看业绩，这对决策思考没帮助，我要打一场看得见的战争！”
所谓“看得见的战争”，就是取得消费数据。2019 年，会员 App 上线，他发现做好 O2O 的关键，得从员工和消费者的感受出发。
花 15 万拍宣导片 先跟员工沟通危机感
因为，明明每年业绩都稳定成长，该如何说服占门市近九成的加盟店，一同推广线上消费？为此，林峰花费 15 万元拍摄半小时的宣导片，向员工传达危机感。他说，得先沟通为什么，而不是直接下命令，否则员工为了应付上级，只配合半套，也是枉然。
这过程，也曾遭遇内部反弹。“大家说我们顾客都是婆婆妈妈，不会用 App 啊！但我说，全联几百万会员都是婆婆妈妈，怎么不会用？”他说，转型总有先行者，管理者要懂得运用。
比如，宜兰门市的会员消费已占该区业绩的近 15%，他找来店长拍影片，分享会员回购状况。“哪怕只是一点点成效，也要让员工感觉到，这是有价值感的事，因为数位落差的重点，在于观念。”
同时，资讯部勤跑门市，展现总部能耐。已跑遍全台八成门市的悟饕资讯部经理詹炼城解释，深入第一线，才能发现消费体验的问题。4 年前，他就曾建立网络版线上点餐系统，来到门市才发现漏洞百出。
原来，消费者担心网络点餐没成功，仍打电话到门市确认，徒增双方困扰；有时，门市收到线上订单，订购商品刚好售罄，却无法及时和消费者联络，产生客诉。“现在要上线的手机点餐系统，通通解决了，这是血泪换来的。”詹炼城说。
不过，已在 2019 年导入线上点餐系统的胡须张董事长张永昌提醒，传统餐饮业数字化的最大挑战是，如何让忠实顾客改变习惯，这当中除了消费体验要流畅，也得提供诱因。
对此，悟饕推出利他红利功能，会员累积的点数，可转赠给弱势家庭吃便当。林峰观察，许多品牌的会员系统都有长年不动用的呆账红利，因此他与家扶中心合作，抓住人们乐于顺手助人的心理。
目前线上会员数仅两万人，林峰的目标是，透过线上点餐系统搜集数据，未来就能依此做差异化行销。
回想这一路，林峰坦言，得付出代价。“过去投资的，都还没赚回来，”他形容，数字化就像建立下水道，成效一时还很难看见，“但当洪水一来，很多人就淹了，如同这次令人意想不到的疫情！”
（作者：李雅筑；本文由《商业周刊》授权转载）
延伸阅读：
- 疫情冲击，餐饮高层：恐爆商场餐饮出走潮
- 欲哭无泪的崩溃边缘，受新冠肺炎影响最严重的 5 大产业
- 武汉肺炎冲击／商业服务业损失可能破百亿元，影响恐胜 SARS？
- 外送爆米花、戏院开趴，影城双雄奇招抢心占率
