无人商店的兴起，表面上是人力被取代的议题，但后面真正的决战点，其实是新科技所带动的零售服务业平台系统整合能力，谁才是下一个平台霸主？
在日本负责 7-Eleven、Lawson、台湾 7-Eleven 等零售通路 POS（销售情报）后台系统的日本恩益禧（NEC）公司，日前在东京总部内悄悄展开“拿了就走”的无人便利店测试；员工进入店内，直接拿取想要的商品，只要出店门之前，透过手机确认商品的种类和数量，最后在薪水里完成扣款。
无人店的兴起，表面上是人力被取代的议题，但后面真正的决战点，其实是新科技所带动的零售服务业平台系统整合能力。
台湾恩益禧总经理李柏亨指出，无人店的背后平台，至少整合了四大技术，包括第一，利用“人脸辨识”技术，直接辨识员工身份，同时解决支付验证问题；第二，透过镜头“影像辨识”技术，确认商品类别，即时把讯息传到消费者手机和后台系统。
无人店背后的整合力 四大技术都是关键
第三，镜头进行“人流追踪分析”技术，从消费者眼球关注的项目、在店内走动的方式，再与购买行为进行交叉分析，找出消费者为什么买？或者为什么不买的理由。第四，累积大数据，利用 AI（人工智能）“异种混合学习”技术，系统可以推测下次什么时候该补货，然后以卫星工厂的方式，从最接近的便利商店直接出货，即时将缺货补齐。
无人店的关键不只是新技术，更需要的是有效率的平台。“亚马逊买 Whole Food，也是为了借此搜集消费资讯后，最终要把这套平台系统卖给别人，而不是自己真的要去开连锁超市。”在零售服务业超过 30 年经验的业者分析。这便不难理解，为什么已经服务上万家零售业的思益禧，还要投入测试无人店，就是为了在零售业虚实整合的过程中，找到未来更适合的发展平台系统。
亚马逊、NEC 的思考 决战新平台效益更可观
“亚马逊的这些技术，我们都做得到；无人店在封闭型商圈，以卫星店的概念运作或许可行，但大量复制就没办法，成本还太高。”台湾思益禧企业解决方案事业群副总经理林修煜指出，“无人店现在放烟火，但企业经营很务实，在降低人力需求的前提下，现在我们推的是 life cycle management（生命周期管理）。”
从日本经验来看，便利商店为对应高龄社会，店数会愈开愈多，但人力却会愈来愈少。林修煜指出，一家门市内有非常多的设备，从咖啡机、多媒体机、收银机到冰箱、冷气等上百个，都有各自维护的厂商，有些设备还以复数厂商来降低风险，“店员看到每个设备、每家公司的服务人员，每个月或每周都来做服务，人都不够了该怎么应付？对厂商来说，派员外出的成本也是非常高，对上万店规模的连锁店来说，那可能是上万名的人力支出。”
恩益禧推出的平台解决方案之一，就是透过物联网技术，串接门店与厂商间的平台系统，再利用监测器串接所有的设备到后台，结合大数据与人工智能技术，系统会自动提醒各种预防性维修或商品更替。
他以冰柜为例，监示器透过长期的数据监控，一来可借由温度数据异常，事先查觉设备是否需要维修；针对简易维修工程，也可以透过远端或云端教学，让没有经验的店员完成维修。“在日本实验，这套平台系统可以让门市叫修的件数降低三成，维修人员的出动比率，也从原本的七成降到四成。”
林修煜认为，未来在高龄、独居的人口结构里，无人店应不是零售业主流，有人服务的高效率店铺，才是发展方向，“透过平台系统的串接，配合新科技成本的降低与应用，可以提高店的营运效率，降低人员的使用量，就算不是无人店，一样具有高度竞争力。”
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