根据心理学研究，人类沟通仅不到一成来自语言，其他的，其实是借由手势、声调、表情、衣着等肢体语言补足。
但你想过，数位世界里，该如何表达“数位肢体语言”（Digital body language）吗？
世界经济论坛指出，疫情后的世界，因远距工作盛行，“软实力”将更看重，学习如何使用数位肢体语言也更重要：即使在疫情和缓的台湾，我们也已频繁使用远距通讯工具。当看不见对方，小从用字遣词、标点符号，到如何使用贴图、视讯会议的视线、语调，都会影响沟通，一不慎，就容易引发误会与冲突。
《商周》邀集 4 位专家与专业经理人，为您解析常见的数位肢体语言困扰。
Q1：通讯软件的大头照与昵称，是别人对我的第一印象，该怎么选？
104 人力银行副总经理兼人资长锺文雄认为，最理想的状况，是能把公领域与私领域用的通讯软件分开。
如果不能切割，客户涵盖台湾高铁、凌志（Lexus）等知名企业的形象专家陈丽卿提醒：“你显示的昵称，就是你的品牌。”以通讯软件 LINE 为例，假如私生活与工作形象差异很大，建议使用两个账号。若只有一个账号，则得排序取舍，自己想用哪一个角色形象面对所有人？
例如：学校成立家长群组后，为沟通方便，家长常把昵称改为“××妈妈”，但工作时会让同事、客户一头雾水。陈丽卿建议，假如现阶段以工作角色为重，可标示本名，选择能辨认样貌、穿着整齐的大头照，较能为专业形象加分。
Q2：只能用纯文字讯息沟通时，该如何确保自己完整传达语意、不被误解？
台达电人资长陈启祯认为，相较面对面沟通，纯文字讯息较易有疏离感、产生误会，“应该学习结构性对话”。每一封工作讯息，要具备以下要素：描述情境或任务，采取行动及预期结果，透过完整描述，让对方迅速理解。
锺文雄提醒，文字叙述最好有来龙去脉。例如：客户来信，希望报价更优惠，如果只回：“抱歉，无法接受您的要求。”会感觉不近人情，缺少温度。因此，最好能多加解释，例如，可说明曾协助接洽哪些部门、答复为何、后续做法等，“让客户知道你尽力了，展现沟通诚意。”
送出讯息前，则务必从头到尾念出自己写的内容，确保讯息叙述无误，且传递出的情绪合乎预期。甚至，连怎么用标点符号都得斟酌。例如，短句子加上句号，会使你的陈述更确定，但也可能带来威严感、或让人误以为心情不悦。
旅游服务商 KKday 营销长黄昭瑛则补充，通讯软件的“收回”功能很方便，工作常遇到年轻人传送成串讯息后，又默默收回。她提醒，传出讯息后频繁收回，会让人有草率之感，印象不佳。
Q3：如何用纯文字对话展现情绪，让对话不会太冰冷？
陈丽卿认为，贴图可补足非语言沟通，但选用贴图时，重点是“贴图像不像你本人”。选择与本人特质、形象相近的贴图，可强化表达效果。
黄昭瑛举例，LINE 有能键入自己名字的客制化贴图，更增加亲近性，她从工作观察，从 20 岁的部属到 60 岁的总经理都很感兴趣，“接受度很高”，还增加聊天话题。
Q4：远距工作会议，该选择视讯还是语音？
陈启祯分析，视讯会议因为可观察表情，适合用于须深入讨论议题的会议，如面谈；语音会议则适用即时性会议或常态性例会。“使用视讯跟语音的比例约 8 比 2”，他建议。
黄昭瑛补充，视讯胜于语音，语音又胜过文字。甚至如果视讯讯号不好，“我会建议约下一次再讲，不要退而求其次讲语音。”
Q5：视讯会议毕竟仍隔着屏幕，该如何正确传达自己的想法？
“视讯就是碰面”，陈丽卿直言，互动氛围会被视觉所及的景象影响，因此，跟客户视讯，就等同线上拜访。例如：过去面访客户怎么穿、怎么打扮，视讯时也得照旧。
陈启祯则分享，表订时间前，就可以提前上线寒暄，为会议暖身。此外，过程中可设计互动桥段，“特别关心未发言或分心者”。
会议过程，亦须遵守面谈的基本原则，“对话时 60% 看着对方眼睛，他会觉得你够专注，”陈丽卿提醒，另外 40% 时间也不能分心，滑手机、自顾自工作等行为在镜头前都无所遁形。
此外，视讯镜头位置须平视，过高或太低都不当，会让眼神焦点错误。小秘诀是，把对方的视讯画面挪到自己的镜头下，如此一来，即使只是在对着镜头照镜子，看起来都像在专注聆听对方发言。
Q6：语音会议时，如何透过声音明确表达想法和感受？
“大家不要幻想只用声音就可以传递情绪”，陈丽卿建议，即使只是语音通话，看不到脸，也要像当面跟对方说话，脸上须有表情，甚至可带手势，“用全身讲话，情绪自然会跳出来。像我现在笑着说话，尾音自然上扬。”陈丽卿提点。
至于通则，则是要放慢语速，并尽可能收音清楚，“假如语速降不下来，至少要投资收音好的麦克风，让对方听清楚。”黄昭瑛建议。
（作者：游羽棠；本文由《商业周刊》授权转载）
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