屏幕上，身穿百货公司内勤制服的一对年轻男女，正坐在新开幕的寿司店里，大口大口吃着寿司。
“我来吃吃看这个‘大人味铁火卷’，名字不晓得是什么意思。”说到这里，女生张嘴一咬，随即被辣得皱起脸来，尽管表情纠结，仍不忘向镜头展示寿司断面，原来不只鲔鱼，还包了满满的芥末。男生则一边笑、一边反应迅速的协助收尾：“现在大家知道了，如果你很怕辣，记得避开这盘！”
这不是 YouTuber 的食记开箱，而是台北京站百货推出的“楼管直播”。片中两位表情丰富、口条纯熟的主角，年约 25 岁，都是京站基层楼管。
疫情延烧迄今，百货人潮骤降，业者纷纷尝试电商、宅配、美食外送等数位策略抢救买气。而透过屏幕，帮客人试吃美食、试用彩妆品，宛如“远距逛街”般的百货直播，也成为新现象。
阿里巴巴入股的中国银泰商业百货，2 月初就推出“云柜姐”计划，已有超过 5 千名柜姐注册成为直播主，约占总人数一成。台北京站也在 3 月初宣布开启直播销售，消费者只要在直播时留言＋1，就会收到购物连结，可直接填写下单。
百货公司向来被视为实体零售最高殿堂，如今却主动跨界，让第一线接触客人的柜姐、楼管们，转向线上直播。他们究竟是如何转念，快速组装团队，投入这场不熟悉的虚拟战争？
京站》楼管变网红 直播卖点心，销量增 25 倍
“我们人潮大概少了一半！”《商周》采访一开始，京站总经理柯愫吟就大方坦承。
京站原本一大优势就是紧邻台北车站、坐拥庞大人流，如今，它得发挥自身另一特色──主力客层小于 35 岁，堪称“目标客群最年轻”的百货。这群人，以学生和年轻上班族为主，消费力中等，但对新科技接受度极高，“所以，做直播对我们来讲是理所当然”，柯愫吟说。
她透露，京站从 2015 年感受到电商崛起、营收成长幅度趋缓，因此早在 2018 年中，就开始尝试直播。由于是实验性质，起初仅是私下探询几名有潜力的员工意愿。
如何看出潜力？挑选原则是：本身就喜欢分享生活和经营社群，例如个人 IG 已有上百名追踪者；口条好、有说服力、外表讨喜；对商品够熟悉。
柯愫吟强调，最后一点最关键，而符合该条件的就是柜姐和楼管。但柜姐隶属个别品牌，有被调走的风险，因此决定以后者为主。
“很好奇主管为何找我，结果他说：‘你吃东西看起来很好吃！’”最早加入、负责美食吃播的陈怡兆笑道。负责餐饮楼面管理的他，本就对各家菜单如数家珍，曾一口气在镜头前吃完 4 种价位的京都胜牛炸牛排定食，边吃边评论，创下超过 1 万 5 千多次观看人数，大约是公司第一场直播的 10 倍。
由于餐饮占比高，京站先由吃播做起，再陆续跨到彩妆、衣服、珠宝配件等，因这些楼管本身就是厂商对接窗口，如今甚至可以做到选品、议价、叫货、直播一条龙！
“这就是熟悉商品的好处”，柯愫吟说，做直播最困难的是建立工作流程和系统，目前他们梳理出 5 个环节。第一步，就是由营业单位（楼管）主动选出建议商品，和厂商谈好优惠、数量、到货日期等细节。
第二步，企画单位加入，发想直播主题、脚本。例如卖松饼就可以包装成“姊妹淘的下午茶”，请两位楼管换上漂亮衣服塑造气氛。
第三步，写成提案交给店长，包括预估成本（商品、道具、人力和时间），目标销售数量与营业额等。
店长同意后，进入第四步事前准备。从排定时间，进行数位宣传，提早场勘以及直播主预演，再次确认必须传达的商品资讯等，最后才是正式直播。上述流程走完一遍，大约需要 1 个月。
2019 年，京站做了 85 档直播，今年迄今超过 20 档，随着疫情升温，频率越飙越高。2 月更发布直播奖励办法，只要达成观看人数、订单业绩等几个 KPI，每场都可领奖金，形同大举征才。3 月初，他们首次由单纯直播跨足“直播销售”，顾客直接留言喊单，第一档产品 NY Bagels 的比司吉点心，半小时就卖出 265 盒，较之前平均一天的销量是 10 盒，大增逾 25 倍。
柯愫吟坦言，由于京站规模不大，她的策略是“从不用花钱的开始做”，确认有成效，再把钱投资在刀口上。例如直播平台，就先用 Facebook，未来才会交给旗下的万通数位科技开发填单系统，“比较保守，但也比较不容易失败”。
银泰》号召 5 千名云柜姐 今年来业绩，竟比去年还高
相较之下，中国银泰百货则一开始就大张旗鼓，要员工、厂商和消费者，全部都看见它转型的决心。
这件事初登场，发生在 2019 年 6 月，银泰百货 CEO 陈晓东，在曾经一晚卖出新台币 3 亿 8 千万元商品、超级网红薇娅的直播中现身。当时薇娅挑中两款要价约两万元的精品女鞋，要求陈晓东给点折扣，达成共识后开卖，短短 3 秒钟，上百双库存已销售一空。
“这让我们发现，线下与网络消费者，对于好商品的渴求是一样的。只是过去的百货公司，因为能力不足，只能服务第一种客人，”银泰直播相关项目负责人吴嗣川直言。于是，他们展开“云柜姐”计划，花了半年打底各项基础建设，包括邀请厂商加入、建立分润机制、培训相关人才等。
1 月底，疫情爆发，中国营收最好的分店杭州武林银泰，人潮骤降八成。陈晓东在紧急会议中，向所有主管抛出一句俗语：“大干快上！”意思是，云柜姐要抢在最短时间上线。
如今，银泰平均每天举办约 350 场直播。除了阿里巴巴入股带来的先天资源优势，究竟为何能扩张如此之快？
首先，他们选择培训直播经纪人。
相较于京站请出楼管，银泰思考是：楼管养成期较长，不如将他们培育为经纪人，担任管理云柜姐和商品的角色。一个经纪人，平均可负责 10 名云柜姐，有助于快速复制。而柜姐注册账号时，须统一以“×× 百货 ×× 品牌”形式命名，等同将人与门市绑在一起，避免被调店的风险。
其次，他们花大量时间做教育训练。从邀请淘宝讲师来教什么是直播、怎样叫好直播等，再由银泰总部出实务教材，例如三八妇女节档期，哪些商品卖得好？价格区间怎么抓？汇整后，供所有云柜姐与经纪人参考。
最后，则是在子公司北京悦友互动中设立百货直播部门，形同宣示，这项业务不会因疫情结束就昙花一现。
“我们肯定会继续做下去，甚至可以说，这波疫情已对零售业产生质变，”陈晓东在接受《商周》电访时指出，年轻消费者早已网络化，如今大家不便出门，等于年长者也被迫加入，线上线下的区隔将更模糊。例如武林银泰，尽管卖场人潮仍少，但靠直播与电商，今年 1 到 3 月营收已超过 2019 年同期。
年轻客不断出现 直播正是传统零售的延伸
这场直播实验，带来什么启发？两岸百货业者，竟给了我们高度雷同的答案。
“直播看起来像一个全新的工作，但其实，比较像原本职务的辅助和延伸，”京站直播主、负责彩妆楼面管理的邱敏钧勇于跨界，尽管年资尚浅，但直播做出知名度后，反而成为她对外的招商利器。
“因为你面对的客人不断在进步，年轻客人一直出来，不管实体或虚拟，老手或新手，现在要用最谦卑的心情去看待市场，”柯愫吟说。陈晓东也直言，没有任何销售形式可以一成不变，唯有虚心观察，才能找到解方。
（作者：蔡茹涵；本文由《商业周刊》授权转载）
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