电子商务热潮中实体店面掀起倒闭关店潮，电子通路百思买（Best Buy）本来是即将灭顶的实体通路之一，大多数人都认为百思买已经回天乏术，然而，就在世人不再注意百思买的死活时，百思买却找回生机，并开始进一步默默转型。
百思买过去也是转型的产物，1966 年百思买前身开张，当时名为“音乐之声”（Sound of Music），逐步扩张为连锁店，却因为营运成本暴增将近破产两次，1983 年决定转型为电子产品超市，和当时的大对手电路城（Circuit City）竞争，改名为百思买，2 年后上市，1995 年取代电路城成为美国最大电子通路。1998 年，亚马逊开始销售 CD，但当时是电子通路龙头的百思买并不觉得亚马逊是威胁，等到察觉时已风云变色。
百思买的第一步转型动作是于 2002 年买下“技客小队”（Geek Squad），当时只有 50 人，如今扩展到 2 万人，并带来 5% 营收，但 2008 年买下 Napster 则遭 Spotify 迎头痛击，以失败收场。当全球金融风暴来袭使消费者倾向精打细算，加上亚马逊推出当日送达，实体通路恶梦来临，电路城先在 2009 年倒地不起，百思买也因先前过度扩张店面风雨飘摇，百思买只好关店、关闭海外分店、卖掉 Napster，但是这无法阻止营收下滑。2010 年，亚马逊推出比价 App，对已无力进行价格战的百思买更是致命一击。
2012 年 3 月，百思买一季亏损 17 亿美元，彭博商业周刊以僵尸攻击店面的配图来形容百思买的状况，百思买首席执行官还因与员工的不当丑闻下台，员工士气低落，全都想要赶紧开溜找下一个工作。就在风雨飘摇时，百思买找来一位“外行人”自救──新首席执行官休伯特‧乔利（Hubert Joly）。这位生长于法国，受麦肯锡（McKinsey & Co）训练出身的新领头羊，前几个工作是旅馆集团卡尔森（Carlson）与媒体、通信暨游戏集团威望迪（Vivendi），他成为百思买 52 年来第一个从外部找来的首席执行官，而他没有半点通路经验。
“外行人”却救场成功
百思买宣布乔利接任的当下，市场对他的信心直接反应在股价上：当场跌了 10%。然而市场当时错看了，百思买的确正需要来自旅馆、媒体集团的乔利专业，那就是学习如何把客户吸引到店面、网站，让客户觉得时间花得有价值。
乔利临危受命，一方面执行出售资产、削减总部办公空间以减少租金开支等 14 亿美元的撙节计划，还宣布与亚马逊进行全面价格战，同时却加码投资员工，恢复员工折扣，并投资员工训练。因为他发现百思买员工士气低落、竞争力也低下，当他针对最关键的要素，也就是员工进行有效改善，百思买在众人看衰下，业绩默默回升，到 2017 年更创下营收年增率 5.6%，圣诞季营收年增率 9% 的佳绩，股价 4 倍增，连最大威胁亚马逊也刮目相看。贝佐斯（Jeff Bezos）表示：“过去 5 年来，自从休伯特来到百思买后，（业绩表现）相当了不起。”
乔利表示市场空间够大，容得下亚马逊与百思买并存，因为两者加起来只不过占消费者购买电子产品总支出的四分之一，还有很多空间可争取，并非零和游戏。事实上，2018 年 4 月百思买竟然与亚马逊成立合资公司，以销售东芝与 Insignia 智慧电视，结合亚马逊的 Fire TV。
这是百思买利用其实体店面优势的计划，除了亚马逊，百思买也与所有电子大厂合作，包括在百思买内部设置苹果（Apple）专店，以及在 2013 年设置三星、微软（Microsoft）的百思买店中店，2014 年设置 Sony 店中店，更让亚马逊与 Google Home 都在百思买店面竞争。百思买也善用来店取货服务，来店取货不仅让百思买降低库存风险与成本，也对消费者相当便利，2012 年以来，来店取货营收从占总额 7% 提升到 16%。
百思买线上业务也还有相当多可改进之处，过去问题如 App 常常当机，网站显示的库存状况与实际情况有时差，导致库存售罄品项却还显示促销；产品介绍太少；也没有消费者回馈产品评价的功能；购买流程要花上 10 个步骤等致命伤，至 2016 年底统统改善。供应链原本效率低落，甚至使用 20 年前的老骨董管理软件，也大幅改善，至 2016 年百思买也能提出当天送达，大幅提升了竞争力。
“家中顾问”服务旨在与顾客建立关系
但乔利的计划不只于此，若只是单纯拼把顾客吸引到店面或网页购物，迟早还是会遭亚马逊迎头痛击。百思买的下一步，是计划深入家家户户，要让家中顾问能与顾客面对面人性化对话，讨论何种选择是可能的。乔利表示，百思买目前只得到客户 26% 的电子产品购物金额，这是很丢脸的事，如果能提升到三分之一，虽然仍然很丢脸，但代表营收会有大幅度成长，更重要的是，这不仅是争取营收的方式，也是与客户建立美好关系的开始。
百思买先前买下的下技客小队部门，是前往消费者家中协助安装与维护各种产品，百思买从中得到灵感，打造未来转型的秘密武器：技客小队销售的其实是服务，与其卖商品赚取微薄的毛利却还要负担金流、物流、客服成本与时时要打折与竞争对手抢生意，不如在服务方面精进。
时代潮流也推了一把。智慧家庭产品正如雨后春笋，对消费者产生许多新的困难与障碍，需要客户服务的支持。2015 年时，百思买成立策略性成长办公室，思考未来计划，其中就提出对智慧家庭产品提供服务的点子，为客户处理任何问题，包括如何回答 Alexa 问题这种小事也不拒绝，顾问免费到家，而且当天没有交易成交也无所谓。
基于这样的构想，百思买从技客小队更进一步，推出“家中顾问”（in-home advisors），定位是消费者的“个人技术长”，协助客户让家中更智慧、更有功能，技客小队提供多种智慧家庭产品与服务，包括电视音响、智慧冰箱、智慧洗衣机、安控摄影机、智慧门铃、智慧车库门、烟雾侦测器、智慧照明、智慧百叶窗、智慧自动调温器，智慧音响如亚马逊 Echo、Google Home、苹果 HomePod 等等。
家中顾问的服务性质“是顾问，而非销售”，追求与消费者建立长期关系，而不只是看在眼前的这一次交易，家中顾问不必像一般通路商的业务部门每周追踪营销率，不像技客小队以时薪计酬而是年薪，与客户的客服电话不仅免费还可长达 90 分钟。百思买认为这是与最大生存威胁也就是亚马逊，做出区隔的办法。百思买已经在几处小规模测试，并将于 9 月在美国全面推出。
唯一的问题是亚马逊可不会坐视。亚马逊已于 2017 年宣布计划提供免费的智慧家庭产品顾问与安装服务。乔利表示，亚马逊是很可敬的对手，是企业杀手，他们可能会做一样的事，但顾问服务对百思买来说仍是相当好的机会，要是有别的公司想抄袭，那也无所谓。百思买服务部门总裁 Trish Walker 也表示：百思买要能领先所有人，不只是亚马逊。双方都已看出服务才是未来，一场服务大战，可说山雨欲来。
- Best Buy Should Be Dead, But It’s Thriving in the Age of Amazon
（首图来源：Best Buy）
