便利商店店员每天要服务的内容庞杂,不只要结账,还要制作咖啡、进货补货、找网购包裹等等等,遇到高峰时段更是应接不暇。全家便利商店为释放店员劳务时间、提供消费者更快速的购物模式,去年起以科技概念店实验多款科技设备,未来要实际走进更多人的生活,尤其是人潮不断的车站商圈。
取消机器手臂煮咖啡,概念 2 号店自助服务再进化
从 2018 年开设的首家科技概念店,到近日增设的概念 2 号店,全家这一年半来不断实验摸索新科技的可行性,目的不在于取代店员走向无人化,而是为了因应劳动人口下降问题,测试能有效减轻店员劳务、帮助顾客分流的智慧设备,并以扩大布点为目标,提升门市服务品质与效率。
“店员一天有四分之一的时间都待在柜台结账,”全家公共事务经理凌诚佑说。这次概念 2 号店进一步主打人机协同,除了参考 1 号店的实测经验加以升级,也导入多种智慧设备,打造更自主多元的消费模式,释放柜台结账压力与时间。
首先是智慧咖啡机,不同于之前概念 1 号店的咖啡助理,这次 2 号店所推出的进阶版不再使用机器手臂制作咖啡,购买与兑换流程也更简化。
▲ 全家科技概念 2 店设置的智慧咖啡机
原先的做法是先到柜台结账拿 QR Code,再去刷机器制作咖啡,没能真正缓解柜台结账压力,加上机器手臂端热咖啡会减慢速度确保安全,不见得比较省时;现在只要预先透过 App 购买取得条码,就能直接到智慧咖啡机读取制作,不必由店员协助,在分流上更有效率。
自助结账机也是同理。概念 2 号店规划了自助结账专区,导入两台机台协助分流、消化排队结账人潮,让消费者自行刷商品条码,再以非现金支付方式结账,可使用全家行动支付 My FamiPay,或是悠游卡、一卡通等电子票证。
全家系统企划 TEAM 部长黄丽华提到,过去一年自助结账机除了在概念店实验测试,也导入国内一面板大厂使用,确定在封闭场域运作无虞,未来若扩大布点,会以办公商圈、厂区或园区设置为目标。
▲ 自助结账机
另外,概念 2 号店也特别规划独立专区导入三种智慧贩卖机,包括鲜食便当智贩机、屏幕型智贩机,以及双温层智贩机,皆采用非现金支付方式付款,消费者选择更多也更方便。
▲ 鲜食便当机,提供冷藏便当需另行加热,年底则将推出结合自动微波功能的版本
▲ 屏幕型智贩机,靠近屏幕时会出现商品页面选项
尤其现场陈列的双温层智贩机,陈列摄氏 4 度和 18 度双温层,可同时贩售不同餐饮促销组合,还能让消费者一次选购两样商品,例如饭团搭豆浆、三明治配咖啡。凌诚佑表示,为了因应人力不足的情况,或是为满足夜间销售需求,未来智贩机可能规划成独立营运的空间,并依需求弹性组合商品,让消费者不必入店就能直接在智贩机选购付款,等于是个“小全家”的概念。
▲ 双温层智贩机,同时贩售两温层食物和饮料,消费者选择更多元,直接在店外就能付款选购
自助设备金流串接,功能有如多台收银机
问题来了,当一家便利商店引进这么多智慧自助设备,让消费者不必透过柜台结账,会否反而加重内部清账作业量与复杂性?这其实正是全家科技概念店所着重的另一项重点——串接 POS 金流。
“我们希望把公司的金流串接进去(设备)之后,整家店就等于有十台收银机的概念,”黄丽华比喻道。
▲ 概念店内的非现金支付智慧设备均串连全家 POS 系统
以往硬件设备厂有各自合作的系统,不只增加对接难度,清账过程也相当复杂耗时,现在全家等于直接做出一套 POS 金流标准方便厂商介接,并在智慧设备中嵌入小型化 POS 功能模组。做好标准串接后,所有机台产生的金流资料会连至后场 POS 系统、每日自动完成清账,有效减轻门市员工点算劳务,也降低智慧贩卖机导入门槛,让厂商有更多心力研发其他机型,也协助全家在不同商圈推展布点。
目前全家所导入的智慧设备所采用的非现金支付只是一部分,未来也会将收银机端可接受的 LINE PAY、街口等电子支付方式,逐步整合到智慧设备上。
不会开设 3 号店,进军车站商圈为首选
设置科技概念 1 号店和 2 号店,对全家来说既是实验场域也是展示馆,除了测试各种机台设备的稳定性、流畅度,搜集顾客反馈,也让门市业者、加盟主实地观看做为引进参考。
凌诚佑指出,接下来没有打算再开设科技概念 3 店,而是将目前概念店设备测试到稳定之后扩大复制,尤其台铁车站门市会是导入智慧设备的首选,而智慧咖啡机则有望率先引进,帮助门市消化大批人潮。“只要测试没有问题,导入速度其实是非常快的,”他说。
好比先前 1 号店所导入的 IoT 设备监控就已通过测试,现已导入全台百家门市,并改采云端架构扩大布点,未来目标是导入所有既有与新开设的门市。另外,电子互动货架经测试后也发现消费者接受度高,接下来也将复制拓展到其他商圈场域;智贩机若测试没问题,也将视消费者需求拓点,不排除进驻中南部商圈的可能。
▲ IoT 设备监控,自动侦测并调节全店设备温度、用电资讯,并自动回传资料,省去店员抄写的时间
当然,新科技的导入进展不会没有波折,智慧设备在导入初期,难免会有顾客不懂操作而需要求助店员的情况发生,但这都在全家的预期当中,毕竟磨合期是必经过程。重要的是全家运用科技解决人力不足的问题,以“柜台劳务裂解”为营业方针减轻店员劳务、有效分流,同时提高顾客的消费自主权,提供更有效率又富选择性的服务,逐步实现零售业科技转型。
(首图、图片来源:《科技新报》摄)
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