研究市场机构Forrester最近公布中国城市消费体验指数（CXi） 调查报告。该调查共访问了 4,500 个中国大城市的网民，结果显示中国消费者对网上零售商无论在消费过程、方便度或迎合客户需求方面的评分均较传统零售商更佳。报告调查涵概四大行业包括酒店、航空、零售及银行业共 46 个品牌，而阿里巴巴集团天猫平台在这 46 个品牌的整体评分中，排名第三位；若是专指线上零售店，天猫的评鉴则排名第一。
Forrester 在过去连续七年发表美国消费者体验指数调查报告，这次是首次在中国发表相关调查。 据 Forrester 表示，中国大城市消费者欣然接纳网上零售体验，在所有外国及中国零售机构中，包括纯电子平台、纯实体零售店及两者兼顾的零售商，评分首五名当中有四者机构为网上零售商。线上零售商，指的就是如天猫、京东商城、淘宝等等线上零售店。
按照 Forrester 的报告，阿里巴巴集团旗下的天猫平台及淘宝网在所有零售商中，得分最高，评分级别分别为“极佳”及“良好”。
Forreste r表示，与受调查的酒店（指饭店）、航空及银行三大行业比较，网上零售商的整体评分表现亦为最佳。 整体而言，酒店、航空、银行与网上零售商的整体评比上，⅔ 受调查机构获评为“良好”，¼ 被评为“一般”，只有约 9% 被评为“极佳”，结果显示在中国营运之企业仍具不少进步空间。
Forrester 分析员 Samantha Jaddou 表示，阿里巴巴集团对提供令人满意的零售消费体验似乎非常在行。尽管天猫平台及淘宝网只是为提供成千上万独立零售商的平台，它设有既定的规则让这些独立零售商按照规则提供应有的客户服务，但最终的服务水准则按个别零售商而定。
（精实新闻 陈祈儒 报导）
