武汉肺炎疫情彻底改写大众生活型态，也为产业界注入“数字化”的催化剂，远距办公、餐饮外送、电商逆势兴起；如今全台大解封，民众重回街头，数字化齿轮已经转动，业者喜迎报复性消费同时，也必须面对各自转型课题。
武汉肺炎（2019 冠状病毒疾病，COVID-19）疫情带来前所未见的消费寒冬，少了聚餐、娱乐，百货业者咬紧牙关苦撑，量贩、超市则受惠于“囤货商机”，业绩大爆发，可谓几家欢乐几家愁。
台湾 6 月 7 日迎来大解封，零售业终于不须隔着网络这层纱，可以直接接触人群，运用娴熟的行销、体验服务等吸引消费者，重新掌握实体优势，为业绩进补；不过这不意味业者可以走回头路，放下防疫期间的数字化布局，相反地，转型将更为迫切。
“疫情对消费最大的意义，是让很多不上网购物的族群，因为疫情而有动机，强迫自己花时间习惯这个管道”，商研院国际数位商业研究所所长戴凡真表示，购物存在惯性，没有外在动力驱使之下，很多人缺乏诱因去采纳新的购物模式，但疫情迫使这些族群做出改变。
戴凡真直言，当这些人已经花时间学习、习惯这个管道，疫情过后，习惯便会留存，并进一步引发连锁效应，“疫情对企业经营的影响，恐怕比对消费行为影响更深远”。
电商“疫”军突起，恐撼动量贩地位
“量贩店会受到电子商务最大影响，是电商第一要取代的业态”，戴凡真指出，疫情期间，民众倾向上网采购取代实体购物，电商平台业绩大进补，这样的消费模式一旦养成习惯，量贩地位恐怕岌岌可危。
戴凡真分析，量贩店的消费行为多属“大量、目的性的一次采购”，而且“不是马上就要”，这样的型态非常适合电商，甚至电商平台还有货架无限大的优势，消费者不用烦恼能不能载得回家；面对强劲敌手，量贩业必须自己也做电商，生意才不会被抢走。
不过业者市场嗅觉更为灵敏，量贩龙头家乐福早在 2015 年底就推出线上购物网站，去年更与两大外送平台 foodpanda、UberEats 携手合作，在疫情爆发之前就打好基础。
“疫情发生后，那段时间我们订单数量倍增”，家乐福表示，确实发现疫情期间，愈来愈多人学习使用外送服务、电商，民众黏着度明显提升。
家乐福认为，即便台湾已经解封，公司仍会持续运作并强化电商搭配外送平台的经营模式；另一方面，家乐福也扩大物流仓储布局，去年宣布在桃园兴建北区物流中心，有助于强化配送效率。
随着民众愈来愈习惯线上下单、购物，电商与量贩间的竞争趋向白热化，不过戴凡真认为，电商握有配送强项，掌握从仓储到顾客家门口这段物流优势，传统量贩店则跟供应商有稳定良好关系，货源品质受到信赖；双方各有优势，最终会是谁胜出，考验业者布局。
超市的数字化课题则与量贩有显著差异，戴凡真指出，超市客群多是左邻右舍，民众煮饭缺一把葱、少一瓶调味料，就会马上去买，“电商这块补不起来”。
戴凡真分析，会员经营是社区型超市最大挑战，以全联为例，现在力推 PX Pay，某方面也是为了建置庞大的会员数据库，以便了解主要客群特性为何，推测全联下一步或许会是针对不同店的特性，做出差异化调整，“知己知彼才能百战百胜”。
人潮重回街头，百货业不松懈继续拼转骨
量贩、超市这类与民生用品采买相关的零售业，疫情期间受惠于囤货潮，冲击并不显著，百货业者则苦无没人上门，业绩重挫，只能出奇招应变，如柜姊直播、熟客系统，或是馆外取货等。
如今全台解封，百货业绩、人潮都有明显成长，戴凡真分析，百货的强项是娱乐、体验服务，即便电商兴起，百货的实体价值不会改变，但疫情也凸显用网络、电商发扬实体价值、做好虚实整合的重要性。
京站时尚广场表示，早在 2018 年，就尝试运用直播介绍商品、举办抽奖活动，今年初爆发疫情后，开始在直播中加入连结导购，结果成效不错，疫情过后仍会续推。
“数字化本来就是未来趋势”，京站表示，未来不只强调实体服务，也会把电商规模做大。
新光三越今年 2 月底推出熟客系统，让柜姊针对熟客需求，迅速传送商品讯息，不到店也能购买；新光三越协理彭绪箴表示，其实公司本来就有熟客系统规划，只是因应疫情，加速推动。
彭绪箴表示，疫情过后，熟客系统还是有需求，举例来说，限量商品现在不买、马上就没了，但客人没办法马上前往新光三越购物，就彰显熟客系统的优势，也有助于提升客户黏着度。
另一方面，新光三越如今 APP 用户下载量超过 120 万人，彭绪箴表示，APP 可以让顾客体验更完整，以往一定要到百货公司，或是收到 DM，才能得知商品讯息，如今公司也可以透过 APP 与顾客连结。
“现在不会用实体通路或是虚拟通路，来界定自己的范围”，彭绪箴表示，百货立场一向是服务顾客，因此不会局限于实体，而是尽量从各方面满足客户需求。
（作者：潘姿羽；首图来源：pixabay）
