他们表示，腾讯云宣称公司的云端虚拟机器（CVM）有 99.9999999% 可靠性，资料遗失概率微乎其微，且云端硬盘还会有 3 个资料备份，简直就是万无一失。但是今年 7 月中，他们突然发现无法登入网站服务器，且所有功能都无法使用。经过联系，腾讯表示部分云端硬盘出现故障，正在抢修。不过抢修完毕后，“前沿数控”发现资料已损毁，再也无法使用。
根据“前沿数控”表示，自从事情发生后，平台已全部停止营运，过去的活跃用户在这种情况下也逐渐流失，客户对平台的信任度降至冰点，广告商也要求他们退款赔偿，公司融资计划也被中止，公司陷入了生存危机。与腾讯讨论赔偿问题过了 14 天后，腾讯的答复是 132,900 人民币的补偿金额。
腾讯表示，全额退还前沿数控从去年 12 月到今年 7 月消费的 3,569 人民币，再加上 132,900 人民币的现金或云端资源。
资料救不回来是谁的责任？
据中国媒体的了解，“前沿数控”跟腾讯申请的服务为单部 CVM，只有系统硬盘没有资料硬盘。如果拿我们比较熟悉的 PC 来解释，就是他们只有一颗 C 槽，没有 D 槽。
有装过电脑的人都听过“重要的资料不要放在 C 槽”这句话，意思就是资料与系统不要放在同一槽。这样当系统出错时，资料还可以救回来。而“前沿数控”就是把资料与系统放在同一颗云端。
另外，资料备份有所谓的“三二一原则”。简单的说明就是，要备份资料应该依循以下的原则，才能确保资料万无一失：
- 至少备份 3 份
- 使用两种不同形式
- 其中一份备份要存放异地
以“前沿数控”的例子来说，至少该在本地电脑要同步备份一份资料，才能确保万无一失。而他们也没有做到这点。
不过，“前沿数控”向中国媒体表示：“腾讯云宣称这是十亿份之一的概率，你想一个道理，人家的安全概率是这么高了，还有 3 个备份，那还有什么风险？3 个备份都出问题了，那再来几个备份又（怎么）能保证安全？”
后续处理：狮子大开口？
根据“前沿数控”表示，由于公司等于全部停止营运，因此认为腾讯必须赔偿 1,101.6 万人民币，腾讯云在事发后 14 天，提出的 13 万人民币的方案他们完全不能接受。
不过，腾讯也向媒体表示，对方的要求远远高出腾讯云能提供的方案。对方甚至提出希望“获得腾讯投资”、“腾讯官方引流”等补偿方式，但腾讯表示，公司很难满足这些要求。
不过，也有其他云端业者质疑，腾讯的说法还是有问题，因为一个合格的云端业者帮客户做好备份是最基本的，腾讯还号称有 3 个备份，而云端硬盘出错导致备份全都出错，而且是 3 个备份都出错，这实在是很难想像的事情。甚至怀疑腾讯云端到底有没有帮客户备份？
而针对此事，腾讯也在 8 日发表了公开信说明，以下为腾讯全文。
腾讯发表公开信说明的真相
近日，腾讯云客户北京清博数控科技有限公司所属“前沿数控”平台一块操作系统云盘发生故障，导致该客户的文件系统数据损坏，我们对客户业务所受影响表示诚挚歉意。同时，我们也对此次故障过程进行了深入的技术检视。
检视发现，该故障缘起于因磁盘预设错误导致的单副本数据错误，再加上数据迁移过程中的两次不符合规范的操作，导致云端的三副本安全机制失效，并最终导致客户数据完整性受损。
痛定思痛，腾讯云希望在尽力帮助客户解决本次问题的同时，也通过相关机制的优化避免类似情况的再度发生。
故障过程检视
当天上午 11:57，我们的运维人员收到仓库 Ⅰ 空间使用率过高告警，准备发起搬迁扩容；在 14:05 时，运维人员从仓库 Ⅰ 选择了一批云盘搬迁至新仓库 Ⅱ，为了加速搬迁，手动关闭了迁移过程中的数据校验；在 20:27 搬迁完成之后，运维人员将客户的云盘访问切至仓库 Ⅱ，同时为了释放空间，对仓库 Ⅰ 的源数据发起了回收操作；到 20:30 监控发现仓库 Ⅱ 部分云盘出现 IO
故障原因检视
本次事故起源自因磁盘预设错误导致的单副本数据错误，再由于数据迁移过程中的不规范操作，导致异常数据扩散至三副本，进而导致客户数据完整性受损。
数据搬迁过程中的违规操作主要如下两点：
- 第一是正常数据搬迁流程默认开启数据校验，开启之后可以有效发现并规避源端数据异常，保障搬迁数据正确性，但是运维人员为了加速完成搬迁任务，违规关闭了数据校验。
- 第二是正常数据搬迁完成之后，源仓库数据应保留 24 小时，用于搬迁异常情况下的数据恢复，但是运维人员为了尽快降低仓库使用率，违规对源仓库进行了数据回收。
因这些错误操作的连续影响，导致该客户数据完整性受损，给客户的正常业务运行造成影响，腾讯云对此再次表示最诚恳的歉意。
改进措施
经过技术复盘，腾讯云技术团队深入到每个环节，通过责任到人与流程闭环的双管齐下，相应做出如下的加强和改进措施：
- 首先，我们将全面审视所有的数据流程，涉及数据安全的流程自动化闭环，进一步提升我们常规运维自动化和流程化，降低人工干预。同时把全流程的数据安全校验作为系统的常开功能，不允许被关闭。
- 其次，针对物理硬盘静默数据错误，在当前用户访问路径数据校验自愈的基础上，我们优化现有巡检机制，通过优先巡检主副本数据块、跳过近期用户访问过的正确数据块等方法，加速发现该类错误，进行数据修复。
进一步建议
腾讯云自 2016 年 3 月以来一直在提供免费的快照功能，可以对重要数据进行定期备份。同时出于对客户数据隐私性和安全性的考虑，客户可以自由选择开启或者不开启这一免费功能。腾讯云在这里也呼吁客户开启这一功能，进一步提升自身数据的安全性。
未来，本着对客户数据最大的敬畏，腾讯云将继续探索更科学的机制，避免类似事件再次发生。
（本文由 T客邦 授权转载）
