许多人都对今年 5 月的 Google I/O，展现打电话神技的 AI 技术“Duplex”印象深刻，本周 Cloud Next 云端大会，Google 首席 AI 科学家李飞飞介绍了“AI 客服”（Google Contact Center AI），这跟“Duplex”有什么不同呢？再一次面对人类工作可能被取代的提问，李飞飞告诉大家“别担心”，因为 AI 的出现是来帮助人类更有效率。
跟 Duplex 不同，AI 客服要从旁协助人类
被视为 Google 云端 AI 掌门人的李飞飞，今年 1 月向全世界介绍了 Cloud AutoML，当时除了视为里程碑，更是突破性发展。会这么说，是因为就算完全不懂任何机器学习技术，也能训练一个机器学习模型，除了是好用的商用开发工具，李飞飞更将 Cloud AutoML 称为“AI 民主化的一步”。
客服工作不仅繁杂、重复性高，还必须 24 小时待命，这类的工作特性，也导致客服员工离职率相当高。“AI 客服”有两大功用，帮人类客服接听电话、帮人类客服更有效率地接听电话，被视为新世代的客服工具。这次推出的“AI 客服”，技术是建立在对话式 API Dialogflow 基础上，利用 Cloud AutoML 打造企业专属的虚拟客服回应系统。
▲ “AI 客服”有两大功用，帮人类客服接听电话、帮人类客服更有效率地接听电话。（Source：Google）
不过这项功能乍看之下跟 Duplex 非常类似，Google 发言人表示，AI 客服跟 Duplex 仅共用底层一些技术，但两者的产品目标截然不同。举一个日常生活情境就可理解：当我们打电话给银行客服时，通常是录好的语音接听，接着会告诉顾客“查询账单请按 1、申办服务请按 2”，Google 的构想就是这类传统语音客服的进阶版。当用户致电客服时，会优先由 AI 客服处理，能完成基本的招呼、回答基础问题等，遇到无法处理的问题时，才会将电话转接人类客服。
▲ 当电话转接给人类后，AI 也会持续从数据库中搜寻有用的资讯，并在电脑屏幕提供资讯及建议的处理方式，从旁协助人类客服。（Source：Google）
过程中 AI 透过自然语言与用户对谈，AI 能从该名顾客的资料推敲致电客服的意图，能以较高的概率对准潜在需解决的问题；当电话转接给人类后，AI 也会持续从数据库搜寻有用的资讯，并在电脑屏幕提供资讯及建议的处理方式，从旁协助人类客服。李飞飞现场展示机器如何理解自然语言，以极快的速度回应问题，借由“AI 客服”导入，能纾解人力不足的状况、提升客服品质、降低企业成本。
李飞飞：AI 是帮助人类，不会有失业问题
5 月的 I/O 大会，首席执行官桑德尔‧皮蔡（Sundar Pichai）展示 Duplex 打电话的神技时吓坏了所有人，许多人担心这项新科技会让人混淆真人与机器的界线，同时客服工作也可能消失。
不过李飞飞可不这么认为，“AI 客服是我们展示 AI 导入各产业的途径，目的在提升人们的工作效率，”她认为：“我们要创造的科技不只功能强大，同时可靠。”就以现阶段“AI 客服”锁定的应用场景，确实如李飞飞所说，能协助人类员工提升工作效率，“ 因此推动 AI 技术成长，非但不会造成失业等问题，还能创造更多发展机会。 ”她更强调 AI 是 Google 事业的核心与使命，希望未来能在无人车、零售业、广告搜寻，都看到 AI 百花齐放的应用。
没有人比李飞飞更清楚 AI 技术的敏感性，Google 先前宣布与美国国防部合作开发军用无人机计划 Project Maven，透过 AI 技术提升图像分析准确性，让无人机的攻击能力提升。将 AI 用于军事用途的想法，遭到许多 Google 内部员工反弹，于是 Google 云端服务部门首席执行官 Diane Greene 在 6 月告诉所有员工，未来将不会与国防部签订新的合约。
根据 Google 流出的内部讨论信，李飞飞曾多次提议将 Project Maven 合约内容对外公开，替这个极为敏感的合作案设立停损点，这也暗示了她某种程度参与了这项计划，跟她先前倡导 AI“不为恶”（Don’t be evil）的理想似乎有一点落差。
虽然现在“AI 客服”的功能确实如李飞飞所说可帮助人类提升工作效率，不过 AI 若真有一天能力与人类并驾齐驱甚至更好，那么 AI 打电话这件事就不只是客服工作消失这么简单，恐怕还需要对新技术背后的隐忧，提出更多辩论及配套措施。
（本文由 数位时代 授权转载；首图来源：达志影像）
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