10 月 2 日，位于南港的宝岛眼镜对外展示新服务，在这里，你可以透过 AR（扩增实境）系统试戴彩色隐形眼镜，还能用机器做筛检，让验光数据直接回传电脑进行分析，若发现眼睛有异状，就能直接开立转诊单至眼科诊所。
这是台湾宝岛眼镜近 4 年来的数位转型成果。它每年平均砸下超过 5,000 万元，相当于该公司 2018 年税后净利的四分之一。
为什么一家有 38 年历史、门市数是市场老二小林眼镜近两倍的眼镜行龙头，要这么用力推数位转型？
“不这样做不是在等死吗？”宝岛眼镜总经理蔡宜珊瞪大眼睛反问我们。
虽然，眼镜行因为要验光、调整镜架等，是个很难完全被网络取代的实体零售通路，但近年来诸如日本“快时尚”眼镜品牌 Jins、Owndays 进驻台湾，使平价眼镜市场竞争加剧；同时，《验光人员法》实施，规定眼镜行验光人员须持有专业证照，不仅垫高人事成本，更让眼镜行间开始抢人。
数字化前，没投过网络广告
宝岛自己也面临客层老化的隐忧。门市每年有一半时间，主打针对老花眼的多焦点镜片，“还没数字化前，年轻客群在递减，过去几年，我们一直尝试改变消费者对宝岛的刻板印象。”副董事长蔡国平，为了让宝岛能稳居连锁眼镜龙头，在金可入主 14 年后，下定决心启动转型。
但一开始，他们就面临了员工阳奉阴违的沉默反弹。
2015 年 9 月，蔡宜珊成立“数位发展室”，找来外部专家进驻。但当时的宝岛，就像是“数位不毛之地”，虽然当年营收已达 25 亿，却没投放过半个网络广告。
此外，第一线门市人员 50 岁以上占了近两成，许多人对数位陌生，“要推会员系统，门市连 e-mail 是什么都不会；门市全都有导入平板，结果不会开机。”蔡宜珊坦言。
放软：设 KPI 不如征自愿者
一开始，蔡国平与蔡宜珊等人，低估了员工对改变的抗拒，直接订好 KPI，就要员工遵守新规定。结果，办客户回娘家活动，要更新客户资料，员工却填不实资料充数，连 Line@ 也推不太动，认为总公司“没事找事干”。蔡宜珊自嘲说：“那段时间，可能我荣登全眼镜业界最讨人厌的人。”
甚至在那段期间，他们推动数字化的方式在匿名论坛上受到批评，“我们最后发现，不能来硬的。”蔡宜珊等人开始改变做法，例如 2016 年底推动电商平台时，便不再只是上对下的强硬要求，而是先征求 50 家自愿试行的门市，花了约两年时间，才推导到全台。
让利：告诉执行者好处在哪
一位同业高层坦言，宝岛推动数字化确实较晚，“有时候（是）透过一些反应以后，或是同业已经做过哪些事情，再去讲求它的优化。”
除了循序渐进，让利，也是宝岛促成转型的关键字。
例如，宝岛虽然设电商平台，但会把业绩挂在当初注册会员的门市上。办促销活动时，成本全由公司吸收；总部办比赛，奖励门市人员推动 App，甚至针对门市成立 Line 群组，门市只要在数字化上有任何问题，11 人的数位发展室团队，24 小时待命解答。
蔡国平说：“推动数字化过程，就是要让执行的人知道，好处在哪里。”例如跟门市沟通，搜集客户电子信箱，能让原本寄送简讯变成发电子宣传信，1 年就能替全台门市减少约 1,000 万元简讯费；而要门市每月大阵仗配合会员日，是因业绩可比平常日翻倍。
目前，宝岛的数位转型成绩已有初步成果，有效会员超过 190 万人，并将八成的网络下单客户，导流到门市取货。透过大数据操作广告投放，唤醒近两成只登录过会员、但迟迟未到门市消费的沉睡会员。
但，宝岛也付出了转型的代价：当它把购物网站、会员日等数位操作，多集中于价格敏感、难以凭专业服务加值的隐形眼镜时，毛利率也从 4 年前的 59.6%，下滑到 2018 年的 57.8%。
一位隐形眼镜大厂高阶主管观察，宝岛现行做法，是在网络上把隐形眼镜当“带路鸡”，引客人进门市，再销售太阳眼镜、光学眼镜等高毛利产品。
蔡国平强调，隐形眼镜市占率变高是不争事实，为留住顾客，即便利润差，还是得卖，“我们如果不卖，消费者只会到（其他卖）隐形眼镜的地方去。”但与此同时，宝岛也试图结合医美、眼科诊所，提供更多高附加价值的服务。
至今，宝岛仍在数位转型的赛道上奔跑，未来预计还要推出行动支付等服务。蔡国平说，数位世界变得太快，他不敢想未来 5 年，只求把当下做好，宁愿试，也不要坐等凋零。
（作者：李玟仪；本文由《商业周刊》授权转载）
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