这个时代，所有的老板都会告诉你：社群很重要。还会跟你侃侃而谈一些大道理，不时地抛出一些数字，例如公司的脸书粉丝团讨论率是多少，触击人数是多少，以证明自己真的跟得上时代。但是，到底有多少老板真的在乎社群？很简单，看看他们到底是请人还是请猴子管理自家的脸书就知道。
举个例子。
某个周五晚上八点，同事都走光了，只剩下你加班正天昏地暗，可能在打一份明天要给客户的报告，可能是在准备一份研讨会的简报。这个时候，空荡的办公室传来一阵“达达”的脚步声，声音稳定而清晰，你听出这是老板走路的声音。
声音在你的身后停止，温暖的手掌搭在你的肩上。
“辛苦了。”老板诚恳的声音从背后传来。
你昏沈不清的脑中开始想着，难道这就是传说中的人生转戾点？自己多年以来的认真终于有了回报，老板关爱的目光终于放到你身上……
正当你感激的痛哭流涕的时候，老板话锋一转，跟你说他今天去参加一个企业社群讲座，主讲的装圆趋势大师说企业的未来在社群，讲的长袖善舞如沐春风，顿时讲座中所有的大老板都醍醐灌顶，深深觉得社群真是太重要了！这么重要的工作，我们这么有前瞻性的公司当然必须要赶快进行。而且，社群是如此的重要，一定要交给公司最重要栋梁、明日之星来管理！
“我说的就是你。”老板诚恳的说。“明天就帮公司开个脸书账号，一个月后我希望能看到一万个粉丝。”
“那…有什么资源可以运用呢？”你小心翼翼的问。
“没有，开粉丝团要什么资源？动动鼠标点两下就好啦！傻孩子。”
老板突然从手底下举起一串香蕉，拔起一根扔到你桌上：“喔，这是我刚刚在巷口买的香蕉，你拿去吃吧，很甜，辛苦了。”
脚步声达达的离开。只留下你电脑键盘的声音批哩啪啦地作响，以及空洞的眼神在浏览器上输入了“www.facebook.com”，鼠标移动到“建立粉丝专业”上面，按了下去。
键盘的声音停止，办公室一片寂静，你望着刚成立好的粉丝团，以及桌上的那根香蕉，叹了一口气。
“看。”
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这就是很多企业粉丝团成立的真实状况。老板觉得公司的粉丝团（或是推特）很重要，但是他不想另外找个专人来负责推动，不肯付出多一个人的薪水，于是就很聪明地在某个周五晚上八点看看哪个倒楣鬼还在加班，因为这表示这个人最不懂得怎么推辞工作。叫他负责粉丝团的推动，塞给他一根香蕉堵住他的嘴，就搞定了公司的“社群”。
于是，在大多数的情况下，很多人为了生计选择了把自己当成猴子。每天乖乖的在准备简报、联络客户之余，再硬抽出时间来发几篇社群文章。帮公司歌功颂德，或是政令宣导，打打广告一下。一个月之后，当绩效检讨的时候，老板责备他为什么这个月的程式码错误百出、客户业绩掉了两趴，并绝口不提粉丝团的事情时，这只猴子才会发现原来老板早就忘了他这个“上个月某个周五晚上八点的公司栋梁”。
但是这个时候，这只猴子也不敢提醒老板他指派自己担任社群管理员这件事。因为老板叫他一个月后公司粉丝团要有一万个粉丝，现在的公司粉丝人数才两百零九人，刚好是这只猴子个人脸书的朋友人数。
▲Ragan Communications 和 NASDAQ OMX在2012年第四季的报告，只有27%的企业有专职的社群工作人员。其中有25％的企业雇用实习生帮忙处理社群行销的工作。
我的社群管理员正在爆走中
谁来当“社群管理员”这件事可大可小。但大多数管理者都觉得，粉丝团人数再多也不会给公司带来一毛钱的收益，最后多半都是让企业的公关或是行销人员兼著做，而某些公司连公关或行销人员也没有，可能就交给MIS或是程式工程师，再退而求其次，就是柜台小妹或是业务助理。这些人自己的工作都做不完了，现在又天上飞下来一个任务，心中难免有气。
于是，就有了案例一的现象。
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【案例一：Nokia VS. Samsung】2013/12/06
上礼拜Nokia负责管理Twitter的管理员A，可能刚刚被老板褒奖过，心情挺好，就在他们的Twitter上面跟Samsung调侃了一下：“ Hey @SamsungMobileUS! Smart gear is so 2013. Bring on shoes in 2014! ”最后还附上了类似电影回到未来里的跑鞋，鞋子上还可以插入光碟。
其实在美国的科技业之间本来就互相调侃，像是微软、Google、苹果彼此之间酸的更凶，Nokia的这个真的没有什么大不了的。但是Samsung负责管理Twitter的管理员B，八成是刚刚被老板骂完，心情很差，失去了幽默感，就顺手回了一句F开头的粗话。
事发后几小时官方已经将这则twitter删除，但已经带给公司相当负面的印象。
当然，Samsung USA管理Twitter的负责人员到底是专职、工读生或是兼职我们无法求证，因此我们还是暂时将这个案例视为一个社群管理员擦枪走火的意外事件。带着这样的想法，我们把镜头拉到12月15号这一天的英国牛津郡，来看案例二。
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【案例二：Plough的主厨】2013/12/15
牛津郡有一间Pub叫做北斗星（Plough），他们的主厨叫Jim Knight。最近他跟老板说他想要休假好好陪他刚出生的女儿，结果却被开除了。他在愤恨不平的情绪中，就想起了其实自己的真实身份是个猴子—在很久以前老板指派他当twitter的管理员，事后老板自己也忘了这件事。因此，他不但是餐厅的twitter管理员，而且是唯一的一个管理员。
于是他就Po了这四则讯息：
▲我们很高兴地通知您，我们刚刚开除了我们的主厨。
▲因为他竟然奢望这个月能有一个周休假期，以及今年的圣诞日能够休假好去陪伴家人。所以我们想，还是开除他了吧！
▲对，就在离圣诞节的前一周。
▲而且我们才不管他还有一个才七月半大的女儿。
当然，这些说法都只是这位主厨的一面之词。或许他没说的是前一个月他喝醉酒被抓包或是出错菜遭到客人抱怨连连，也可能是他被老板发现自己其实根本不会做菜，过去一直都在打混摸鱼。问题是，看在大众眼里，这就是一个血淋淋的公司欺压员工还幸灾乐祸PO文嘲讽的可恶事件，根本不会理会是谁在后面PO文，一切帐都算在这间餐厅的头上。
对于Plough老板来说，最惨的是，就算他有一肚子苦水他也无法申冤。只因为他舍不得多付出一根香蕉，多找一位备用的猴子来预防这种状况的发生。
谁该负责社群管理员？
尽管社群管理员爆走的案例时有耳闻，但是依然还是有很多企业宁可将社群交给猴子来管理。然后等著不定时炸弹哪一天突然炸开来，再花更多的力气去整理炸开来的烂摊子。原因就在于不管公司的管理者再怎么宣称他们重视社群，他们还是把社群看得太简单。
而且，这些企业往往都想错了“社群”这件事。大多数他们宣称自己重视“社群”，其实只是想表达一种他们亲民爱民、与消费者站在一起的形象。或是想的是一个新的行销手法，用来可以多卖一些产品的手段。从这种角度出发，最后得到的结论自然是他们把社群归纳为企业现有的某个职位的人分内的职责。
没错，社群的确与行销有关，也的确与公关有关。从这个逻辑往下去看，老板当然也可以说，因为社群要用到电脑，所以跟MIS有关，跟写程式的工程师有关。但是这些观点都对，也都不对，因为这些看法都是把社群的影响力看小了。
在2013年3月的时候，英国最大的唱片零售业HMV宣布破产，并且进行裁员。结果在裁员的时候，他们Twitter的社群经理Poppy Rose也在被裁员之列，在那个周末，她全程在公司的Twitter上面转播裁员的过程。
这一系列的推文用#hmvXFactorFiring当作标签，不但痛批公司把那些热心为公司服务的员工弃之如屣，而且还爆料说其实HMV网站的Twitter账号在两年前的一开始，其实是由不支薪的实习生开通的。
事后Poppy Rose承认这些推文是她发的，也为自己的行为道歉。但是她这么做是因为她觉得那些主管从来都没有理解过社群与客户之间关系的重要性，她觉得有人该为这些第一线的社群人员挺身而出，提醒大家注意社群管理者的重要性。
那么，社群管理员到底重不重要？其实社群管理员也只是公司的一员，就跟业务人员、工程师、行销人员一样，并不特别重要。但是今天如果是业务离职，老板会记得要业务交出客户名单；如果是工程师离职，老板会记得要他把手边的程式码做个交接；而换成社群管理员离职，老板连管理员账号问都不问，那不是证明了“社群”在老板的眼中，只有一根香蕉的价值？
社群管理员并不特别重要，重要的是站在社群管理员背后，隐藏着的那些看不到的两百零九个、一千个、一万个的粉丝。如果公司高层有意识到这群人的存在，就不该随便指派一个人去跟这些人沟通之后就不闻不问。然后等到这个人爆走后才摊开手，说一切都是猴子的错。这种作法，只是赔上公司的信用资产而已。
如果你有本事用猴子管理社群，那你最好就要比猴子还有本事。今年十月初我们报导过“壹动画美国女员工录跳舞影片离职，主管也用跳舞影片反击”，虽然女主角不是社群管理师，但她成功的利用Youtube社群表达了自己的诉求，而主管也在Youtube平台进行了幽默的回应，就是一个平和收场的例子。
当然，最健康的方式还是企业要有正确的社群观念，知道代表粉丝的那些眼睛藏在哪里。或是，如果老板你真的太忙，不想知道社群是什么，至少也多给猴子几根香蕉，让他有一种自己是人的错觉吧。
转贴自：T客邦
