父母带着孩子来到百货商场选购玩具，而孩子脸上流露出兴奋的模样，是代理世界各国知名品牌玩具与礼品的“丽婴国际”最熟悉的画面。旗下拥有 Funbox Toys、Zakka House、Sanrio Gift Gate 三大通路的“丽婴国际”，贩售各式玩具以及迪士尼、三丽鸥的授权商品，全台共有 84 家实体门市。而在这波疫情影响下，丽婴国际成功将危机化为转机，借着与开店平台 Cyberbiz 合作，导入云端 POS 系统、实现 O2O 整合，让传统产业漂亮转身，开创零售新商机。《科技新报》特别采访到生活杂货部经理李杰霖，分享经营电商心法。
市场环境面临挑战，加深会员经营想法
“玩具市场这些年来面临许多挑战，像是手机游戏和更早盛行的网络游戏，例如当年很受欢迎的枫之谷。”李杰霖直言那是第一次感受到社会正在改变，“玩具”的替代品不再是“其他的玩具”，而是孩子之间热烈讨论的游戏软件。每天娱乐时间有限，现在孩子在家玩手机游戏又能与朋友连线，这种远距互动是玩具做不到的。
另一方面，随着电商兴起，丽婴在 2004、2005 年左右从实体门市跨入电商通路，先在 Yahoo、momo 等购物网站上架贩售商品，期望以线上平台补足产品多样性，并提供客户便捷的购买方式。然而李杰霖观察到，产品、购买管道以及曝光渠道的多元化，却也使丽婴不易与顾客接触，沟通成本逐渐增加。
面对孩童娱乐市场定位转型和电商通路与客户沟通不易的双重难题，丽婴决定回归客户价值与经营品牌忠诚度，于是有了深入经营会员的想法。然而过去受限于线上购物网站设计无法累积会员资料，而线下门市只有消费额较高的 VIP 顾客存在会员关系，其他消费者成了过客；如何结合自有线上网购和线下门市，遂成为眼前最费解的问题。
整合线上线下资料，导入云端 POS 系统
李杰霖指出，新零售、O2O 等策略在国外很常见，丽婴国际也准备大刀阔斧进行改革，但当时（2018 年）没多少台湾厂商愿意投资技术做线上线下会员整合。经过一番寻觅，终于与平台整合能力见长的Cyberbiz 建立联系管道并与其合作，透过以 Cyberbiz 电商系统自建品牌官网并导入云端 POS 的方式，解决线上线下整合难题。
相对于线下门市，丽婴看准了品牌官网可以提供更齐全的商品项目，并搭配优惠码折扣、红利折抵等促销手法线上贩售。而云端 POS 系统则扮演整合的关键角色，不仅能串接多元支付方案，还能将全通路库存管理与报表汇出、支援官网与门店之间调货，并轻易的将会员资料云端化。
像是过去加入丽婴会员多为人工作业，现在除了在电商官网注册留下会员资料，在店头结账时顾客也能提供手机号码，系统便会自动发送简讯到顾客手机中，客户可待有空时再到官网完成注册，线上线下皆能快速累积会员资料。此外也因消费纪录全面电子化，丽婴能够进一步分析消费行为，找出顾客喜爱的商品，发送促销资讯给会员，借由经营会员来与顾客直接对话，这些都有赖云端 POS 系统的完整串接与整合。
丽婴与 Cyberbiz 经过半年的筹备时间，新的品牌官网结合店头的云端 POS 在 2019 年一同上线，而真正的挑战才正要开始。
Cyberbiz 强大客制化服务，可跨平台跨系统串联
光是实际上线前，丽婴和 Cyberbiz就针对系统转换下了不少功夫。像是门市员工已习惯了单纯的传统 POS 机结账，需要再重新学习和适应新系统。而新的云端 POS 系统也因为需要连线云端比对库存、计算售价，这中间需要数秒钟的等待时间，一旦结账排队人龙长，顾客会有不耐烦的感受，都是当初未曾料想到的状况。
李杰霖表示，过程中 Cyberbiz 很愿意与丽婴配合，倾听问题且不断精进系统与功能，也派出顾问人员来到门市提供协助，让丽婴能“专心做生意”。最终也使 Cyberbiz 开发出的云端 POS 系统，不仅有着串接线上线下的强大整合能力，同时也能满足零售门市快速结账且易于操作的需求。
而系统实际上线后，自家品牌电商官网首先接触的，其实是原本在门市消费的顾客。为使客户善用电商便利的选购管道，甚至回头来线上买齐玩具配件，享受更完善的会员机制，丽婴除透过线上活动逐步带动消费，也利用 Cyberbiz 电商系统，使相同的红利回馈机制能在线下与线上、三个旗下品牌各自的品牌官网都可串联使用。
至于仓储物流方面，丽婴沿用既有设备，不仅已有自建仓库，并以自有 ERP 串接 Cyberbiz 的云端 POS 系统与电商官网，商品进入同一仓库就有一套程序帮助未来顺利出货到线下门市或线上网购，并有配合的物流业者配送，系统更能即时查看商品在线下、线上的库存状况。至此，丽婴的线上线下整合和深度会员经营，已奠下了稳固的成功基石。
会员半年暴增 4 倍，化疫情危机为转机
过去丽婴会员主要为 VIP 顾客，人数约有 3 万；采用 Cyberbiz 方案后，在电商官网结合云端 POS 系统带动下，会员人数在半年间暴增至超过 12 万，而且能够进一步掌握消费金额低的顾客，未来能以再行销手法吸引回购。
李杰霖透露对业绩销售的帮助还没那么快显现，丽婴在期待会员效益发酵时，正巧碰上 COVID-19 疫情。不过因掌握了正确策略方向，会员回馈力道强劲。
他分享今年 3 月丽婴原本预计在线下举办的活动由于疫情影响无法顺利进行，随即改与 Cyberbiz 配合，将活动改为线上展览拉回自家电商官网把活动做大，成功创造新一波商机。
经典品牌突破重围，宣告 O2O 时代来临
李杰霖也认为经营电商能够进一步分摊开设实体通路的成本压力，像是线下经营主线和重点产品，线上则提供更齐全的品项和配件以推动销售，并搭配活动进行再行销等；而旧款或销量较低的商品可从线下转移到线上。使线下店头有更多弹性调配的空间。而掌握客户数据后针对“限量版”以及挑选“爆款”商品，也能有数据化的挑选准则，不再只依赖过往的“经验法则”，也能进一步去挖掘更多需求与商机。
面对手游瓜分市场、销售通路多元化及少子化的冲击等，经营压力累积之下，丽婴凭借 Cyberbiz 的助力成功完成 O2O 整合、专注深度会员经营，不仅协助自身突破重围，也宣告经典品牌和台湾电商走向 O2O 的时代正式来临。
（首图为丽婴国际生活杂货部经理李杰霖；图片来源：科技新报）
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