过去银行分行越多，规模越大，分行里服务的行员阵容越完整，越是让人信赖，但是如今美国银行业却把分行与人员视为沉重负担，动不动就裁撤分行或缩小分行规模，想把顾客尽可能引导到人力成本最低的网络服务，靠数字化降低人事成本，最新的趋势是，连分行里头都要搞数字化，由数位服务取代部分行员。
美国银行（Bank of America）首席财务官保罗‧唐诺福里欧（Paul Donofrio）于该公司 2016 年第一季季报时表示，美国银行正在加强推广顾客接受数位服务，对于只是来进行转账等简单业务的客户，美国银行在各分行派遣数位大使，鼓励客户使用数位服务，教育客户，让客户明白使用数位服务对客户本身更加方便，当然，对银行来说则是成本更便宜。
美国银行将在未来几年内，于超过千家分行中推出“数位吧”，包括纽约的分行，其作用类似苹果（Apple）店内的 Genius Bar 服务台，只不过进行的不是实体产品的实作诊断及排除故障服务，而是针对银行数位服务的疑难排解。
数字化对银行来说好处多多，不只能提供更快速的服务，还能让行员的人力资源从简单工作中解放，以处理更复杂的业务，当然银行不只是做人力资源调配，也利用数字化自动化许多业务的过程，裁减了不必要的低阶人员。美国银行的业务专长人员雇用数年成长 13%，然而全职雇员总数，包括出纳员在内，则在 2016 年初较去年同期减少了 1%。
缩减分行数量与规模
其他银行也正在进行一样的动作。摩根大通（JPMorgan Chase）在 2015 年裁减了 3% 分行，2016 年还要继续裁撤更多，在过去 3 年内，由出纳行员进行的转账交易量大减 1 亿次，因为客户越来越习惯数位支付，摩根大通也一样在分行中努力提升数位交易，包括将安装新的 ATM，只要有手机 PIN 码可进行无金融卡交易，也将新增可精确提领零钱的提款机。
摩根大通也与美国银行相同，计划以更多数位自动服务来释放行员的人力资源，过去传统上摩根大通有 6 成行员是进行基本的出纳工作，4 成为顾问服务人员，如今摩根大通将把这个比例完全翻转，过去的旧式分行改为新设的小型金融中心，其中 6 成人员提供财务顾问服务。
大型金融机构如今都正在缩减分行数量与规模，在 2016 年第一季，美国银行关闭 3%，花旗于全球关闭了 4%，北美则关闭 7% 分行。花旗表示，虽然分行仍然是银行服务客户的重要一环，不过客户使用分行的方式已经改变，花旗推出面积只有 600~1,200 平方英尺小型分行，里头只有 3~4 名“智慧行员”，兼顾传统服务与销售业务。
富国银行（Wells Fargo）也推出只有 3 人的小型分行，当客户使用 ATM 发生问题时，再经由无线平板装置通知服务专员客户需要人员协助。富国银行表示，这种小型分行有助于增加服务据点，深入客户居住、工作与消费的地区，不会花上太多成本，又能把据点设到过去因为所能找到的店址面积太小而无法设置传统分行的区域。
这样的变化是否会造成金融业工作遭大量取代，或是释放人力资源后，新产生的业务与服务工作将会弥补过去的传统行员工作？无论如何，科技正在改变银行的面貌，人员服务改为数字化，分行裁撤或小型化，过去宏伟华丽的挑高大厅、铺满大理石的旧式大型银行分行样貌，恐怕将只留存在少数古迹之中了。
- Wall Street bank branches are evolving … and shrinking
（首图来源：CNBC）
