在这篇新闻《员工反弹，监察人、董事长相继离职，iCHEF 首席执行官程开佑：我太冲了》实在有太多可以讨论的地方，除了我第一篇的评论之外，我再多写一篇深入分享我所了解的 SaaS Business Model。
好，开始进入本文重点！
徐重仁董事长在新闻中提到几点：
1. 看来，很多企业经营的道理，不论是网络业还是传统产业，其实是一样的。“除非你是在玩 Money game（金钱游戏）。” 徐重仁感慨：“他们本质不错，只是好像被整个市场氛围产生一个假象，迷失掉了。”
误解：市场氛围是一件事情，市场的游戏规则是另外一件事情。SaaS 公司的现金流模型与资本市场针对可预期的常态性收入（recurring revenue）价值认定是规则，不是氛围。就拿跟 awoo 同一类型的 SaaS 上市公司 Hubspot 来说好了，他们是赔钱且赔了很多钱，但资本市场用他们的营收给了很好的 PS，这只是金钱游戏吗？
补充资料：http://finance.yahoo.com/quote/hubs?ltr=1
2.“我会提出很直接的很多要求，我跟他讲怎么节省成本、经营事业，我花很多心力，后来我发现他们比较不容易接受董事会的意见。”
误解：仍旧没有建立 SaaS 现金流模型的观念，只要 LTV（客户终身价值）是 CAC（每个客户取得成本）的 3 倍，你要做建议的不是省成本，而是教他们怎么用更快速度取得市场与取得更大的资金让 iCHEF 再拿下更多的市场。
3. 徐安昇（徐重仁的儿子）说：甚至不只有工程资源，连客服在他看来也都出现状况。
误解：在 SaaS 的经营里面客服是需要，但让已经签约的客户成功关键不是客服，是客户成功部门（Customer Success Department）。这个部门也许在台湾的软件公司不常见，却是国外 SaaS 公认的成功关键。他们的功能不仅是回应客户的问题之外，更重要的是协助客户运用产品取得成功，并创造向上销售的机会。客服只能协助客户排除障碍或排解客户对产品的不满意，对于销售帮助不大。客户成功部门则是借由观察客户使用软件的情况，设定一个又一个客户成功运用产品的阶段指标（小从是否有启动哪些功能，大至定期的报表分析与成效优化建议），从设定的指标中去协助客户往下一个成效优化的指标走。当然，只要客户能够从软件创造自身的价值，Upsell 自然水到渠成，Churn Rate（客户流失率）自然低，Dollar Retention Rate 自然就高。这样的公司能不成功吗？
再说一次，SaaS 的重点不只是客服，更重要的是客户成功部门。
补充
除了徐董事长跟徐安昇的意见之外，我从这个新闻还看到了一个 iCHEF 的警讯，那就是客户流失率。
在 SaaS 领域有一个很重要的指标就是客户流失率（Churn Rate），这是 SaaS 投资人衡量一间 SaaS 公司的重要指标。这个指标依照供的阶段有所不同，初期（营收从 0 到 150 万美元）的客户流失率不用太过在意，但随着规模放大，Churn Rate 最好控制在 5% 左右，原因很简单，越大的营收规模越承受不住高的 Churn Rate。举例来说，如果你的每个客户年平均贡献 1,000 美元，你有 1,000 个客户而 Churn Rate 是 10%，等于你每年流失掉的 100 个客户，120,000 美元的收入流失。120,000 美元这个数字不大，都还能补得上来。但如果你是在拥有 10,000 个客户的时候，Churn Rate 还是 10%，等于你每年要损失 1,200,000 美元，这个洞就难补多了。这个数字更精准算要用你 LTV Months（客户终身贡献月份）来看，如果平均一个客户 LTV Months 是 24 个月，你实际损失掉的金额是 2,400,000 美元，这怎么补？
进阶一点的 SaaS 还会看 Dollar Retention Rate，这个数字可能跟 Churn Rate 会出现落差，例如 Churn Rate 是 90%，Dollar Retention Rate 是 100%，这说明了你流失 10% 的客户，但你的营收并没有损失，原因在于你对已存在的 90% 有 Upsell。所以延伸下去会有会 LTV Dollars（客户终身贡献金额）。所以你的生意模式要具备能够让客户长期流下并扩大预算的能力，这才是好的 B2B SaaS。
后记
今天会写那么多实在无益抨击徐董事长，我对事情的内幕也没有媒体那么清楚。但是基于对台湾软件产业的发展，以及对于投资人对软件产业的陌生，我认为已经投入两年多 SaaS 的我有责任贡献所知，让这个知识能够尽可能地对称，让产业生态更好。
如果有得罪徐董与安昇的地方，再次说声不好意思。
（本文由 林开吾 授权转载；首图来源：shutterstock）
延伸阅读：
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- 从徐重仁辞 iCHEF 董事长，深入探讨 SaaS 软件服务公司的基本观念（一）
