“智慧零售”风潮近年从美国和中国吹向台湾，稍早笔者提到“亚尼克”蛋糕自动贩卖机的新尝试，这里想透过分析近期几个产业新闻，看到更多本地的零售业者和科技厂商，如何积极投资在这块即将改变行业历史和格局的新战场。零售产业的发展经常代表一个地区生活水平的进步，笔者会从实体店面升级的几个角度，分享更多对于迈向智慧化零售的观察。
全球的零售业以每年 5.3% 成长，基本上是由开发中国家在电子商务的快速发展带动。但在电商较成熟的地区（如中国和美国），线上流量成长红利已经趋缓，即使实体商店仍在衰退，人们购物的形式短期仍以线下为主（占 85% 以上），因此零售业者不得不加大力度扩张和整合线上线下。
“智慧零售”或是“新零售”，不同的人或厂商可能会有不同解读，不过以下这几项重点，应该是大家较一致的认知：
- 更密切整合线上（数位）及线下（实体）的商业形式。不论透过资本投资或商业结盟，单一通路的销售和营运已不再有竞争力。
- 大量投资先进数位科技（云端 Cloud、行动装置 Mobile、大数据 Big Data、物联网 IoT、人工智能 AI、AR / VR 等）。除了当作营运关键基础建设，也有许多创新应用。
- 真正提供顾客中心的全方位体验。全通路（Omni-channel）概念不只销售，更在深刻了解每个顾客，以提供完整且优质的购物及品牌体验。
- 数据导向的决策和营运。大量数据在零售营运每个面向，若能善加利用，不论后端产品及供应，或前端销售和服务，都有许多创新价值。
以上述概念为前提，特别来看智慧零售对实体店面在“人 / 货 / 场”，可能会有什么样新的排列重组，以及创新应用。先不谈较高阶的商业模式创新，而着重提升营运效率和效果，以及顾客的体验满意度。
一、人与货（产品）
零售业的业态与业种很多，基本上商品的周转率和库存管理，是每家零售店都需要持续优化。其中百货和超市，特别需要针对大量及多样的产品有效备存及展示，以达到最大销售量与利润率。这次群创光电与全家超商等厂商合作的新零售系统，就是用多种科技工具，着重于加强货物流通的速度，以及货架产品的监控管理，其中影像辨识和智慧货架扮演关键角色。
要达到热卖商品不断货，以及不热门的产品不滞销，最重要的是预测顾客购买行为。过去只能从销售系统（POS）的历史交易纪录，想办法分析数据，有时搭配其他环境和变数（例如天候、节日、促销、地点、购买频率等），尽量做到快速补货及清理存货，经常不够精准。
新零售时代，厂商可以借由线上线下及物流整合，让顾客不论在哪购物，都能降低买不到产品的机会。同时，利用店内脸部及行动辨识技术，配合智慧货架（或 RFID／电子产品标签）等数据搜集，更精细分析顾客购买行为，达到更准确的预测。若搭配个人化行销，能在适当时机，推送适当的产品和讯息给顾客，达到人与货完美契合。
二、人与场
自从 Amazon Go 无人商店概念兴起，大家都对这种场景有各种不同想像，甚至争论。全自动化购物环境是不是能为顾客带来最满意的体验，许多人还有高度怀疑。然而不用等 Amazon Go 普及，中国就已有各种各样仿效如雨后春笋窜出，其中“缤果盒子”就是一例。
倾国科技刚代理引进台湾的“缤果盒子”成立仅两年，“无人便利店”2017 年 6 月于上海首次亮相，至今已在中国 40 多个城市安置超过 500 个“商店”。虽然技术复杂度比 Amazon Go（需配置数百支摄影机和感测器）低很多，但要在真正没人环境营运顺畅，维持或提升服务水准，难度仍相当高。不只产品标签管理和脸部辨识是基本配备，还需要整合良好的监控、防损、补货、结账、远端服务系统。该公司透过不断展店及快速试错调整，如今带进台湾的版本，应有一定成熟度，让我们拭目以待。
智慧零售不一定只发生在无人店，对任何实体商店数字化、物联网技术和相关智慧装置（例如智慧镜子）、电子支付、与行动相关的许多应用（例如个人化促销），都能让顾客和场域更多互动，除了增加购物的便利性和体验感，最关键的是透过数字化沟通，搜集更多顾客实体世界的行为模式与资讯，当作厂商（零售店和产品品牌）日后分析、了解客户需求的重要参考。
三、人与人（店员）
许多人担心人工智能带来的重大影响，如同无人商店取代人力，不仅造成大量失业，也感觉我们的环境似乎将被冰冷的机器包围，丧失人味。不过，在可见的未来（机器人或 VR 技术未普及成熟前），需要人性化服务的场景仍然相当多，特别是在购买服装、衣饰、电器、任何具个人化色彩，需要专业人员解说或服务的商品时，这时店员本身不易被取代，反而应该增加。但智慧零售对店面人员的升级，能带来怎样的价值创新？
最近国内外摄影机安控业者，纷纷踏入各种智慧场景应用，其中属于智慧零售范畴的应用，最大的价值，不仅在先前提到辨识客户身份和行为，更加入店内人员（特别是业务属性较高的）监督，以及与客户互动状况的分析功能，目的在提高实体店面的销售转换率及顾客体验。
举例来说，一家知名服装店在全台开了 50 家店，可是每家店即使环境设计和商品摆饰都一样，促销宣传也一致，但不同店面的销售状况却无法统一，销售金额落差不小。经过影像技术（未来还有声音辨识技术）分析，总部得知有些商店店员太晚招呼顾客，或是与顾客近距离交流的时间过短，或是应该推荐促销产品的时候不够积极，甚至某些言语造成顾客不快，没能让客户买单，还让顾客生气离开。
这些因业务素质与销售行为造成的业绩差异原因，过去非常不容易得知与改善，现在都能因数据获得和分析，能调整表现不好的人员，也能进一步找出优良“导购”模式，做标准化及有效管理。
相信对顾客来说，也会降低碰到态度恶劣、不理不睬店员的机会，提高大家的购物体验和乐趣。
除了上述三方面，实体零售厂商加强“到店吸引力”和“客户购买（转换）率”等，还可透过很多其他形式，包括异业结盟（例如速食商店与电影动漫商合作活动与赠品）、更独特的展店形式（例如快闪店、店中店）、个人化体验行销（例如促销活动结合 AR 实境游戏）等富创意或科技含量的做法，为购买商品和店内消费，带来线上购物不能取代的感受价值。
If Shopping Does Not Make You Happy, You Are In A Wrong Shop.
实体零售这个经数百年演化的“传统”行业，过去十多年受网络及电子商务的冲击，节节败退，甚至奄奄一息。不过由于人类的社交与行动本能仍然旺盛，空间场域的体验仍然不可或缺，实体商家若能善用最新科技和营运观念，绝对有机会升级和获得再生。
胜出的关键在于能否深刻了解购物者的动机、需求、喜好、良好体验带来的价值，利用强大的科技和数据能力，在最适当的时候，给予最适当的产品和最符合人性的服务，让走进店里的每个顾客，都喜悦满意地离开。这样的日子，应该不远了。
（首图来源：pixabay）
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