随着微软上个月发布了 Messenger 聊天机器人，存在了几十年的“聊天机器人”突然大红大紫。如果你也想跟上聊天机器人的趋势，那你必须能够辨认出机器人真正的价值所在。
我们都知道微软的聊天机器人 Tay 的悲惨故事。如果你不想步上 Tay 的后尘，有必要读一读这 6 条开发聊天机器人项目的规则。
1. 目标明确
既然开发聊天机器人有成本，一定要有明确目标，知道自己为什么要做聊天机器人。找一个推动销售提升的新机会？了解你现有的顾客？简化内部流程？下水之前，必须明确了解谁在开发、测试和维护聊天机器人，以及你希望从项目中获得的价值。
聊天机器人是一种 IT 项目。这需要开发和测试。项目必须整合融入你总体的讯息架构和维护体系。当你的产品列表和目标改变，你也必须更新聊天机器人。
2. 找到正确的使用案例
不是所有的顾客互动都必须使用聊天机器人，有一些用聊天机器人会更好。如果顾客需要面对很多具体的选项，也许用一个简单的网络互动方式会更好。如果互动过程很有价值、高度个人化，例如商品宣传，你可能需要在流程中有人类参与。
那么，在什么情况下使用聊天机器人最好呢？聊天机器人可以倾听顾客需求，帮助客户筛选长长的选项列表，给顾客提示相关的讯息。聊天机器人可以使用顾客的目标来进行更精准的搜寻。它们可以为互动过程中加入趣味，并收集反馈。
或者，你可以考虑混搭，如果现有的购物体验还不错，你可以加入一个机器人帮忙，一边回答问题，让使用者和现在一样浏览你的产品页面。
3. 与现有系统结合
聊天机器人需要了解你的业务，需要将它了解到的讯息传递给你的员工。被动等待员工来联系机器人是最低效的方式。别简单粗暴地将一个终将过期的产品列表丢给聊天机器人，你可以将机器人与现有的产品数据库联系起来，别让销售团队登录聊天机器人管理后台去看看有什么可以帮助销售的线索，将系统产出的线索直接导出到你目前使用的销售管理工具中。一个设计良好的聊天机器人应该可以像一个新员工一样，自然融入你的业务设置。
4. 做好最坏的打算
既然你的顾客是人类，他们一定会问超出你预计的问题。即便是用目前最华丽的机器学习模型来支持你的聊天机器人，还是有可能发生错误。让你的机器人做好面对错误的准备。使用者应该可以简单重启对话，或者返回到上一步。如果机器人“当机”了，也应该可以“优雅地当机”，礼貌地请使用者再说一次他们的需求。有时候，解释清楚就能让机器人恢复正常；如果还是不行，将使用者的需求记录下来，之后给聊天机器人做些功能增补。如果你能抓住这些使用者没法完成的任务，你在下次更新聊天机器人的时候就有了最有用的数据支持。
5. 注意调性
你的机器人是你的门面，代表你的组织和品牌，可以代表你取悦或惹恼顾客。就像一个销售员工可以根据顾客的语调来调整自己的语言，聊天机器人也必须关注自己引起的顾客反应。当面对冲突，如果机器人表示出关心和理解，这本身就已经有助于解决危机了。如果顾客夸奖了你的产品或品牌，机器人表现出好开心，可以放大顾客的好感。
要判断聊天讯息中的情感内容，情感分析是一个很强大的工具，也能做为控制对话流的一种记号。同时，如果顾客要求与人类沟通，一定要格外留意。即便是你只能记下顾客的电子邮件，告诉顾客之后会有人与你联系。如果聊天机器人没法满足顾客需要，你得确保有人去关注顾客的需求，而不是大方地将顾客送给自己的竞争对手。
6. 侧耳倾听
聊天机器人不仅是给顾客传达讯息的新玩法，也是从外界收集讯息的新机会。你的品牌在顾客眼中是什么样的？哪些产品有问题？产品中哪些功能在带动销售？顾客对你的公司有哪些顾虑？这与顾客的地理、性别、年龄或忠诚度等其他可测量的因素有什么关联？
你的销售团队有没有哪些想要解决的问题？你的开发团队有没有什么新想法可以推入市场？市场部门是不是担心某个特殊的讯息被误解？聊天机器人给了你一种回答这些问题的方法：开口问就好了。聊天机器人是一个新机会，可以从任何与它对话的人身上学习，透过开放式问题或定向问题。如果你已经具备一定的商业能力，聊天机器人的对话纪录可以为你提供额外的洞察力。如果你公司的商业积累尚浅，聊天机器人是个好起点。
- Don’t crash and burn with your bot: 6 best practices
（本文由 雷锋网 授权转载；首图来源：shutterstock）
延伸阅读：
- 乡民太可怕！微软新人工智能机器人 Tay 竟被教成种族歧视
- F8 2016：Messenger 扩大成为服务平台，释出聊天机器人等 API
