【电信服务】各家电信业者最常被客诉的事项是什么?
电信消费纠纷多年来都是蝉连行政院消保处受理消费者申诉及调解案件的年度榜首。 根据NCC日前公布的105年第一季通讯消费申诉监理报告资料，105年第一季的行动通讯申诉案件为1,576件，较去年同期与上一季各减少10.6%、14.2%，是自4G开台以来的新低。
哪一家业者的申诉量最多呢 ? 各家电信业者常被客诉的项目是那些呢? 费者该如何保障自己的权益呢?以下做一解析:
1. 最新行动通讯消费申诉统计解析:
根据NCC 105年第一季的通讯消费申诉监理报告资料， 就申诉量而言，中华电信连六季蝉联客诉冠军，占整理申诉量的30.9%。就YOY角度，中华电信与台湾之星的申诉量都有提高，亚太电信与远传电信则是减少最多的业者。
由于各业者的用户数规模大小差距大，若以申诉量/用户数来看，电信三雄的每千人用户的客诉率都在4.4%~4.7%，电台湾之星与亚太电信的每千人用户的客诉率则超过10%。
最新一季的行动通讯申诉案件类别中， 以通讯连线品质、申装/异动/续约 、其他 、计费问题与客服高居申诉件数量前五名。.
其中，通讯连线品质占整理客诉量的45.9%为最高。就YOY角度，台湾之星与中华电信的申诉量都有提高，亚太电信与远传电信则是减少最多的业者。整体而言，各业者的通讯连线品质都有逐渐改善的现象。
根据最新一季的资料，用户对中华电信投诉最不满的，以通讯连线品质问题高居其客诉件总量的56.7%，其次是客服与预付卡。中华电信主要是使用1800Mhz频段通讯死角较多，加上用户多，收讯不良的客诉阴魂不散，建议申办用户申办前最好申办七天免费试用，以免产生客诉争议; 台湾大哥大除收讯外，申装/异动/续约的客诉数是第二高，个资外泄则是客诉数第三;远传电信除收讯不良及申装客诉外，在催费/退租/冒名申装/简讯的客诉明显高于同业; 亚太电信则除收讯不良与申装客诉外，计费问题/断话问题高于同业; 台湾之星则在收讯不良的客诉不少，退租与计费的客诉也高于同业。
整体而言，中华电信在通讯连线品质是最需改善之处；远传电信与台湾大哥大则要注意申办件查核问题；亚太电信则要改善申办用户对计费与断话的疑虑；台湾之星则要持续改善收讯及对退租规定要重新检视一番 。
2. 如何避免产生客诉争议:
NCC客诉项目分类较细，就版主实务经验，目前行动通信客诉问题主要分成四大类及如何避免争议之道说明如下:
A. 通讯连线品质问题(收讯不良): 请善用七天免费试用
因基地台涵盖不足、用户过多、民众基地台建设抗争…都是造成收讯不良的问题所在。尤其4G开台后，消费者对4G上网速度与涵盖状况的要求及原2G/3G基地台改为4G基地台导致原本收讯变差，让通讯连线品质问题更加恶化。
为避免申办后因收讯不良产生纠纷，请多利用各电信业者提供的七天免费试用方案，先确定经常上网地方上网与收讯状况。若确定业者有收讯不佳问题， 除可向电信业者申诉要求减费或退租外，若有纠纷可求助“电信服务消费争议处理中心”或行政院消保处协助协调。
B. 资费解说不清衍生问题: 事前做好资费功课
因申办门号门市人员良莠不齐，解说电信资费有时会避重就轻或是含糊其辞，加上民营业者电信资费及相关规范经常变动，常常造成消费者对于被推荐的资费内容搞不清楚，导致事后觉得优惠内容不如预期或是认为申办的资费不敷所需而产生纠纷. 为避免产生资费相关纠纷，申办绑约型月租费建议申办前最好先做好资费功课， 以免被部分唯利是图的门市人员诱导申办不合适的资费。若申办后发觉申办的资费不适合，请把握七天期限，到申办门市做促案更改(可变更其他方案，但无法取消)。另外，申办门号时，务必看清楚申装书资费内容，尤其是有关加值服务、违约金与预缴金额规定，要了解清楚. 若不想收到垃圾简讯，申办时也可勾选取消。
C. 不当销售行为: 选择信誉良好的门市申办
由于坊间有不少不肖业者透过办门号换现金、不正当的电话行销/直销方式、要A机给品质不良的B机(洗手机)、冒用证件申办门号与购机、电信业者透过电话行销擅自替用户续办绑约、盗办加值服务、 诈骗…等不当销售行为，导致产生纠纷.为避免被骗，不要贪小便宜并选择信誉良好的实体门市申办是王道 。
D. 账单纠纷: 关闭行动上网或国际漫游功能
因智能手机常有自动上网的设定，若是申办无行动上网资费的用户，最好申办时将行动上网功能关闭。 因国内行动上网优惠不包含国际漫游，若出国使用手机，最好关闭国际漫游功能，避免误用行动上网与国际漫游的注意事项详见这里。
E. 其他:
电信门号纠纷千奇百怪，除了部分归咎于电信业者以外，也有不少案例与消费者有关。其中，常见纠纷就是消费者缺现金铤而走险去申办多个门号但无力偿还所以耍赖并诬赖给店家或是申办者的家人觉得申办者被骗要求无条件退租。另外，也有不少案例是店家与消费者勾结，唆使客诉NCC向耍赖不缴违约金…来套利。
图片来源: 联合报
3.遇到电信问题争议哪里去申诉?
A. “电信服务消费争议处理中心”: 0800-034-580
B.“行政院消保处”: 1950专线申诉或网站进行线上申诉
C. “NCC的申诉专线”: 0800-201-207
D. 各电信业者客服专线
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