大多数时候，图解资讯可帮助我们从复杂、庞大的资料里，筛选最重要的知识，让我们更清楚理解一件事。图解化资讯的另一个好处是，把抽象的文字概念，转化为可以执行的行动守则，而服务业常用的顾客旅程地图（customer journey map）就是最好的例子。
2015 年，日本海茵娜饭店（Henn-na Hotel，怪奇饭店）以“机器人服务”为卖点，开幕时即造成轰动，更在 2016 年获吉尼斯世界纪录，认证为全球第一家机器人酒店。但今年却陆续解雇数百个机器人，原因是这些员工不仅未能完成工作，如报到程序、咨询服务等，甚至帮倒忙，像是因天气不好当机，造成人类员工的麻烦。
挫败启示：机器人无法完全取代人力
海茵娜饭店的母公司 H.I.S 集团原本想运用机器人解决人事问题，并提升顾客住宿体验。这项“实验”虽然不算成功，却也给 H.I.S 集团另一个启示： 机器人无法完全取代人力，应视为协助员工的助手。
2018 年 4 月，H.I.S 集团在台子公司洛碁集团（Green World Hotels）一方面汲取海茵娜饭店的经验，导入半自动化机器人的同时，也借由顾客旅程地图，用科技强化员工与顾客的关系，打造洛碁三贝兹饭店（Green World Triple Beds）。
藉顾客旅程地图，把痛点变甜蜜点
《服务设计，跟着做》指出，顾客旅程地图是以视觉化方式，呈现出使用者与产品或服务互动时的各个阶段，从中评估使用者感受。透过顾客旅程地图，找到使用者与产品的接触点（touch point）中，最在意的关键和痛点，解决产品或服务的问题。
洛碁饭店集团首席运营官深井洋平认为，顾客旅程地图是将企业理念转化为行动的翻译工具。利用顾客旅程地图，想像顾客对于住宿各阶段的情境，发现顾客痛点，进而导入相应的自动化设备；不只可以体会使用者的想法和心境，更重要的是让每一位员工了解自己提供的服务，在住客心中的真实样貌，进而发现问题、优化改善。
三贝兹是如何运用顾客旅程地图，找到科技与人力、客户服务之间的平衡？
首先，定义市场、使用者
相较日本的旅游市场，75% 皆以日本人为主，台湾高达八成都是国外旅客；日本人对于科技饭店并不陌生，加上语言无隔阂，住客不需要花很大的力气适应全自动化的饭店。反观台湾，外国旅客到异地旅游，心境原本就较不安，这时进入一间无人饭店，心理负担可能会相当大。
因此，三贝兹在一开始设计时，与海茵娜饭店以机器人取代服务员、机器人为主员工为辅的初衷不同，而是利用科技让员工和顾客的相处更融洽，并让饭店人员的表现更活跃。
第二，描绘接触点
确认饭店的定位后，接着需判断在何时、何地导入自动化设备最适宜。深井解释，一般来说，顾客在入住报到时，和柜台人员的对话不外乎欢迎光临、收取护照、给予房卡等制式化的内容。接下来，顾客通常会拿着观光手册或地图，自己外出走行程，也就是说，在进入房间之后，饭店与顾客的连结基本上就结束了。为了提升顾客体验，他们从这两个情境中产生的数个接触点及互动行为中，找出痛点，导入科技或协调人力配置方式 ，其中包含两个关键：
1. 住客与员工的互动少
顾客和柜台人员的对话非常少，而三贝兹导入自助报到机，看似为节省人力成本，但真正的目的在于以机器人为中介，增加员工与顾客交流 ；当顾客使用机台时，饭店人员除了从旁协助外，也可趁机与顾客交流。同时，舍弃三星饭店并未设置行李员的传统，改以行李搬运机器人协助运送；当顾客对机器人产生好奇、不知道如何使用，就会主动询问工作人员，建立起沟通的桥梁。
2. 沟通障碍
为解决国外旅客和柜台沟通、到访观光景点时语言不通的问题，饭店入口处设置自动翻译机租售服务 ，顾客可向柜台人员洽询，服务员也会趁此机会介绍附近的景点，延续报到后与顾客的对话，解决他们对语言差异的担忧。
以图像厘清消费过程，找出人机协作空间
对三贝兹来说，导入科技并非取代人力，而是为了符合、甚至超越顾客的期待。 因此，相较一般饭店，三贝兹运用科技加强员工和顾客的沟通，成为彼此的润滑剂，而降低人事成本只是刚好的附加价值（与洛碁集团旗下的饭店相比，人事成本降低 4%）。
深井坦言，运用顾客旅程地图厘清使用者的消费体验，设计出的“半”无人饭店，反而有出乎意料的成绩。根据订房网站 Booking.com，三贝兹的总评价为 8.7 分（满分为 10 分，2018 年度住客卓越评分奖平均为 8.5 分），在各项评比中，最高分的并非环境、地点，反而是工作人员的 8.9 分。
从日本海茵娜饭店到台湾三贝兹，H.I.S 集团记取教训，舍弃全自动化饭店的配置，改变营运方向；并借由顾客旅程地图，清楚描绘住客的使用情境及痛点，聚焦他们的需求，设计出更贴近消费者的服务。
洛碁三贝兹饭店的顾客旅程地图
延续日本海茵娜饭店的经验，三贝兹运用顾客旅程地图，体验顾客从踏入饭店，至退房离开为止，中间经历的过程，以及面临的痛点，提出崭新的解决方案。
两个科技设备，加强和顾客间的互动
（本文由 经理人月刊 授权转载）
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