江蕙封麦演唱会门票上周一开卖，让全台湾陷入前所未见的抢票恐慌，在媒体的推波助澜下，更演变至聚众抗议的场面。承接此次售票的“宽宏售票系统”自然成为众矢之的，网络上各种检讨系统设计、购买流程、金流环节的“专业文”纷纷出炉，仿佛人人都是售票专家。要应付万人抢票，真有如网络大大们所言那么容易？这几年能够顺利完成超过十万张的系统，不外乎五月天所使用的 ibon 售票系统，以及张惠妹采用的 tixCraft 拓元售票系统，但其实在背后的推手，都是同一批团队。
Blow 邀请到 tixCraft 邱光宗、iNDIEVOX 技术长林志杰聊聊台湾售票的现实环境。
为什么老牌售票业者已经无法应付大型抢票活动？
林志杰指出，传统售票系统都是实体机器，无法动态地去调整系统架构，也就是说，他们很难为了一场秒杀的场次，即时去采购、布署很多设备，包括网页和数据库服务器。因此，过去一遇到抢票的状况就是当机，然后慢慢卖、卖到完，没有人去改善，因为根本不符合成本。
现在新的厂商如拓元、iNDIEVOX，因为使用如 AWS 等云端架构，可以快速地调整机器的布署，在需要的时候加开、不需要的时候回到比较小的规模，平时不必负担那么多机器的采购和维护成本。所以技术上来说，只要规划得宜，在这样的架构下，任何一家业者都可以解决大量抢票的问题。
不过邱光宗也提醒，在较传统的数据库与网页服务器架构下，并不单纯是增加带宽、硬件等，就能够顺利完成售票；瓶颈可能来自于系统设计本身。
有了云端架构就什么都不怕？“经验”才是关键
规划得宜这四个字说起来简单，却不是个有标准答案、依据 guideline 按部就班执行就能达成的事。
“上个月我们卖伍佰 live house 巡回，上千张票 6 分钟顺利秒杀，但一年前同样是伍佰，开卖瞬间就挂了。”林志杰坦言，当时刚刚搬上 AWS，根本不晓得会涌入多少人、网页和数据库服务器应该怎么布局、加开到什么样的规模。“艺人的人气、场地的大小、金流的方式等环节，都会影响系统所需的资源，这一年来靠着大大小小的经验累积，我们一直在学习判断如何应付不同的场次。云端架构只是让硬件更有弹性，最终还是要靠自己。”林志杰说。
当技术的问题解决了，经验足够与否就成为关键。
在此次江蕙事件中，宽宏售票除了系统承载量不足引发抱怨，另一项值得讨论的就是危机处理的方式。
邱光宗承认自己在数年以前，也遭遇过网站被打挂的惨剧，经评估后认为需要两天补救，所以第一件事就是跟业主与记者说明实情，取消当天的售票，并确认两天后重新开卖，之后状况还不错，总之就是花比较长的时间慢慢把数万张票消化掉。
再以张惠妹乌托邦演唱会为例，他先谢谢主办单位愿意投资比较高的成本，让系统运作顺畅。“若不是川哥有那样的决定，我们也无法只靠着自己的想像，就证明这套系统是否可行；主办单位肯为了歌迷做出投资，其实对艺人、对歌迷、甚至对售票系统，都会是比较顺利的状况。只是当天跑到结账方式时，还是出了一些问题，这件事我真的很对不起川哥。”
当时付费过程遇到状况，造成许多消费者无法结账，在第一时间，拓元做了两个重大决策：一、确认拉单顺利，数据库正常；二、保留原本抢到订单的消费者的资格，限制在指定时间内付款。当天果然顺利地在 12 分钟内卖掉 12 万张门票。 “确实当时拓元做得不够好，也影响了很多歌迷。不过当下我们做了那样的决定，让歌迷的购票能够顺利完成，应该是经验的累积。我自己每次遇到问题，事后都会回想：当时有没有其他的选择？不管是更好的或更不好的。危机处理的判断其实很依赖经验，因为你无法知道会发生什么。如果在前面做了一个比较不好的选择，就会使得你后来的选择更有限。”
犯过的错不够多，就很容易做出错误的决定
回到江蕙演唱会的售票情形，像这样分成三天来卖，其实后续有这么多状况会发生，也不是不能预期的。“就当是马后炮吧，如果当初决定一天把它卖完，假设要卖到半夜三点（将三天售票时间加总），比起后面实际的状况又如何？至少 24小时内就卖完了，没有话题延烧的后果。”邱光宗很直接地说。
而宽宏在系统当机后持续售票，背后的原因邱光宗说其实他也能理解，但在第一天发生状况时就想想，大概能预期最后的结果，一定是先集中在端点少的通路，再转移到花时间能够排队买到票的端点，最后聚众过多消化不掉，变成消费者暴动、售票公司被挤爆。换做是他，会怎么做呢？邱光宗提出一个办法是“收敛且分散”，把售票的端点变得单一，集中给某一家便利商店，或者采网络售票慢慢卖，但是不能让歌迷集中在同一处。
“所谓‘收敛’到最少通路，对售票系统总公司来说其实还是‘分散’，不要让愤怒的群众聚集到公司，至少票会慢慢地、公平地卖完。”当买不到票的怨恨在网络上发散的时候，通常不一定会有实质的伤害，但假使人们聚集、怨恨直接发泄，就不知道会发生什么事，所以他认为，最好还是要避免在实体场合发生各种争执。
对售票系统业者而言，危机处理就好像手上有许多不同的牌，必须要知道现在面对什么状况、预想接下来的发展，依赖经验打出最有可能的胜算，避免最糟的情形出现。“问题都会发生，重点是要怎么补救，跟站在谁的角度思考。当先前的错误犯得不够多、或是经验无法累积的时候，就很容易在很紧急的状况下做出不一定正确的决定，并且此后容易一错再错。”邱光宗为我们下了结语。
抽签制、实名制就能杜绝黄牛吗？
“黄牛这件事情，不太是系统业者能挡掉的。”邱光宗表示。当你试图防止黄牛，就很容易同时影响消费者买票的管道和权益，而台湾的相关法规又特别倾斜向消费者，就更容易造成客诉和纠纷。
以许多网友提出的实名制为例，一来有个资法的疑虑，二来剥夺了消费者转售私有物的权利； 演唱会当天入场的人力和时间成本，也将成为主办单位一大负担，倘若有观众忘记携带身份证，又该如何处理？让活动现场增加冲突发生的概率，是主办单位（也是多数观众）最不乐见的场面。
那么效法日本的抽签制？当然可以，林志杰笑说，这对系统业者来说是最单纯、最好做的，大概一个礼拜就能完成机制。问题是，这样消费者就认为公平了吗？同样的人去抽签，有人可能三场都抽中，有人可能一场都不中；同样的价位，有人抽到视野极佳的位子，有人可能抽到视角不良区，依照目前台湾消费者习性，运气不佳的会不会出来质疑黑箱作业？如果门票没有售完，观众会不会抱怨：“明明票价一样，为什么我不能换去更好的位置？”况且，就算抽签看似是最公平的售票方式，黄牛的人头数，难道不会比你多？抽中的概率不会比你高？
“我们没有办法在正常的规则底下，防范黄牛以人海战术来抢票，防堵黄牛最好的方法其实就是让所有人都能很快买到票，黄牛就只能跟大量的消费者竞争。”邱光宗指出，以张惠妹的演唱会来说，据内部分析结果，第一天开卖后，一个账号最多抢到两场门票或两笔订单，意思就是：当消费者买完两场要再买，票已经都卖光了。拓元用各种可以识别的条件去做分析，都没有发现大量扫票的迹象。“常有些消费者因为没买到票，推断黄牛可能用了什么很高科技的方法去扫票，其实未必有这种情形。”
售票系统的设计，有标准答案吗？
邱光宗和林志杰都认为，这世界上没有“对”的系统设计，因为每个业者着重的面向不同，所规划的流程自然有别。“像拓元的目标对象是‘秒杀’，对我们而言，售票快速才是重点。”邱光宗举例说明，超过十万人同时抢票的情况就是选位时座位瞬息万变，一些前端显示的细节，当时可能会成了对歌迷来说比较枝微末节的事，甚至多少会消耗系统资源；相较起来，iNDIEVOX 则专注于音乐爱好者长期沟通，“我们很在乎使用者感受，在界面设计上花了很多心力，也针对主办单位需求，做了很多弹性的设计。”因此能吸引注重品牌经营的音乐祭和 live house 以此为基地。
对于网络上提出的各种售票建议，邱光宗表示，大环境中有许多因素如：金融法规、支付方式、消费者保护法……等是必须考量的，像是先购买付款凭证这方法，是否限制了歌迷选择区域票价的权利？溢收款或暂收款是否符合现行法规的规范？后续未选位的歌迷又应如何退费或加减价购买？若绑定实体工具，是否也限制了歌迷间交易流通的权利？售票业者是要实际面对消费者和主办的单位，只能在现实框架中想办法解决，达到“顺利把票卖完”这个简单的目标，“重要的是知道问题在哪，然后去改进，这条路就是这样一直走。”
（本文由 Blow吹音乐 授权转载；首图来源：宽宏艺术官网）
