某天，你觉得膝盖痛，上网搜寻解方，找到一款护具不错，决定到门市试穿，店员介绍各款护具用法，你试穿后决定某款，并添购几罐保健品，几小时后，宅配到府。
这是杏一药局对新零售的想像。而补足上述场景的最后一块拼图，正是斥资 14 亿元建设的自动化物流中心。
▲ 杏一董座陈丽如砸重本盖物流，要让逛街、下单、取货不再受限于线上或线下。
先整合线上会员资讯再导流
砸资本额逾 4 倍金额打造物流，为的是让消费者可线上下单、门市取货，或是门市下单、宅配取货，做到不分线上线下的 OMO（虚实融合）购物。
走到这一步，身为全国最大医材辅具通路的杏一，足足花了 7 年。
最早 2013 年推网络商城，透过让商品在线上曝光，再用折价券等方式，将线上人流导入线下门市，这阶段是 O2O（线上到线下）。
第二步，为了做好会员精准行销，从 5 年前整合会员资料和消费行为，并在 2018 年将实体门市会员卡和 LINE 官方账号交叉比对，以推播更精准的广告资讯。比如，消耗品快用完时推优惠券，或对曾购买保固产品的顾客提醒回门市保养检修。
现在，杏一 LINE 官方账号好友数超过 70 万，高达九成都绑定门市会员卡。因为 O2O、精准行销布局得早，也让营收连 2 年双位数成长。
这效益在疫情期间更突显，因顾客不敢靠近医院门市，于是透过分析会员以往的消费习惯，主动 call out 客户，推宅配货到付款。今年前 3 季营收不仅没下滑，还较去年同期成长 12%，预计全年营收将创历史新高。
第三步，正在做 OMO，门市都将变成体验中心。因医材辅具为主的医疗型门市已逐渐饱和，且实体门市的专业咨询在电商很难发挥。“医院型门市已 200 多家，（医院）里面一家、外面一家、后门再一家。”杏一总经理蔡德忠说。
因此，杏一新增健康照护为主的社区型门市，目前已开 65 家，在全公司门市里约占 25%。“以前是生病才会去药局，但现在药局已经变生活健康中心。”工研院产科国际所组长张慈映观察，透过与药师面对面互动，中间会产生很多导购商机。
因为药师可做线上线下导购，社区型门市的商品应少量多样，让顾客体验后直接在门市下单，快速到货。这可让顾客享有实体门市体验的好处，也能发挥电商一站购足、宅配到家优势。
“未来消费者购物都不带钱了，那为什么还要带货？”杏一副总经理魏子文说，从顾客到门市选购，到商品从物流中心直接出货，6 小时就能到府。这种就近体验、快速出货的模式，必须仰赖有效率的自动化物流中心。
释放店员时间，更专心服务
一来，砸重本买自动化设备在于，宅配订单不像门市叫货，品项、数量、频次都难以预测，更需要自动化拣货。
二来，一举将自行送货的商品比率，从以往二成提高到八成，减少让各品项供应商自行送货的比率，透过弹性调货，减少门市等货时间和库存空间，让门市可增加品项数、放更多元的商品供消费者体验。
三来，过去只要各式供应商送货到门市，不管店里有无客人，门市人员都得优先点货，“不知道是服务送货司机还是客人。”蔡德忠说。如今，商品集中入仓至物流中心、再统一出货给门市，门市人员可花更多精力服务顾客。
“我做的是零售，不是只有买卖，希望过程给你更大价值，不只有价格。”杏一董事长陈丽如说。
但盖好了，挑战才刚开始。“怎样能运作得好？能把这些成本摊提掉，然后还能赚钱？这是最大挑战。”蔡德忠说，刚开始试运行，机器、人、软件没有搭配好，速度还比原本慢，从 7 月一路调教到现在，终于顺利运作。
但这中间仍有不小挑战。一名连锁药局业者观察，实体店面跨足做电商的挑战在于，保健食品、护具等常见商品在 momo、PChome 也找得到，势必得和几大电商比价竞争。
正因如此，杏一也想办法突显自己的数据和实体门市优势。例如，透过数据做到提前部署，在顾客快用完耗品时发折价券、导流到门市。他们也想办法让门市更有价值，透过自建物流中心，让门市人员把重点放在服务顾客，门市空间也能展示更多商品。
对实体通路业者来说，面对线上电商的诱惑，还是要回头思考，自己的独特价值是什么，才能找到对的工具。
（作者：张庭瑜；本文由《商业周刊》授权转载；首图来源：杏一）
